⭐️ Lambersart le retour : “se rapprocher de sa communauté, c’est TOUJOURS possible grâce aux groupes Facebook !”

Vous savez tous comment vous rapprocher de votre communauté grâce aux groupes Facebook si vous êtes un grand fan du blog de l’Observatoire (et vous l’êtes) ! Vous savez également que Lambersart accompagne ses familles dans la démarche du zéro déchet.

Un groupe pour et par les habitants !

Mais aujourd’hui, ne parlons plus d’un groupe avec une thématique précise, mais plutôt d’un groupe dédié aux habitants. Vous savez, le groupe un peu fourre-tout, qui ressemble étrangement à celui de votre ville d’enfance « Tu viens de Fécamp, quand… » 😉

L’histoire commence bien ici. Je suis originaire de Fécamp, en Normandie et je suis donc abonnée au groupe Facebook de ma ville depuis longtemps. Il a été créé par un.e habitant.e, la Ville n’y intervient pas. Tout le contraire de la Ville de St André par exemple, qui gère son groupe « les Andrésiens ».

Et puis voilà, pourquoi pas… Pourquoi Lambersart n’aurait pas son groupe, avec ses anciens lambersartois, ses nouveaux et une communauté forte ? Je suis community manager de la Ville et pas une habitante donc le déploiement du groupe est différent de celui de ma ville d’enfance. C’est après un benchmark (peu de villes sont à l’origine de ce type de groupe), et une étude que « Nous sommes lambersartois » est né !

Il aura fallu seulement 3 mois à ce groupe pour atteindre un tiers du nombre d’abonnés de notre page. Là où il aura fallu 2 ans à la page pour les atteindre. Comme quoi… Son nom « nous sommes lambersartois » a déjà eu son effet auprès des habitants. Je pense surtout que la possibilité d’y contribuer intéresse particulièrement nos membres.

Des sujets… Qui ne se retrouvent pas sur la page !

L’ouverture de ce groupe part également d’un constat. Nous sommes de plus en plus sollicités pour publier des annonces de la part des habitants. Ils souhaitent échanger avec les autres sur différentes problématiques. De plus, des questions similaires reviennent en privé mais nous ne pouvons pas tout traiter sur la page, une histoire d’algorithme vous savez !

Nous établissons donc une liste de sujets qui auraient leur place ici : les chats perdus, des renseignements ou demandes, des recherches d’entreprises, des belles photos, des archives…

Le groupe est ouvert, une charte est écrite, les membres doivent demander l’autorisation d’entrer dans le groupe (via un questionnaire), les administrateurs (c’est-à-dire la Ville) acceptent (ou pas) les publications.

Puis très vite des questions se posent sur ce que l’on va accepter ou non, justement. Le troc et la vente ? La publicité ? Les partages politiques ? Les articles de presse ?

Nous-mêmes, nous nous posons parfois la question de ce que nous mettons sur le groupe ou la page, il est parfois difficile de hiérarchiser les informations entre les deux places publiques.

Une modération qui évolue en même temps que le groupe

Une habitante décide d’elle-même d’ouvrir un groupe de troc et de vente sur la commune, ce qui nous arrange puisque les publications d’objets à vendre (ou à échanger) sont de plus en plus nombreuses et en viennent à polluer le groupe. Cette habitante modère elle-même nos publications en commentant celles liées au troc et en les rapatriant sur son propre groupe. Cela nous enlève une sacrée épine du pied, car les habitants n’ont pas l’impression d’être « contrôlés ». C’est une habitante et non la Ville qui les redirige. Petit à petit nous réussissons à n’avoir aucune publication de dons sur ce groupe.

Cependant, les messages à destination politique ne cessent d’augmenter. Nous avons changé d’équipe municipale en juin et qui dit changement dit souvent mécontentement, surtout de la part d’habitants proches de l’ancienne équipe ou des anciens élus eux-mêmes. Il y a une forte augmentation des messages et des demandes avec un effet boule de neige puisque sur chaque publication, chacun y met son petit grain de sel. Le groupe devient petit à petit un groupe de plaintes en tout genre.

C’est là qu’une habitante publie sur ce groupe qu’il n’est pas destiné à la plainte contre les nouveaux élus et que des questionnements sur la modération se posent… Par les habitants eux-mêmes !

Une réunion s’impose afin de parler de la modération de ce groupe. En attendant, nous publions, en toute transparence, que nous travaillons sur une nouvelle charte. Chacun donne alors son avis et ces derniers nous sont précieux !

Nous décidons alors de continuer à publier en toute transparence et nous expliquons aux habitants :

  • Qu’une seule personne gère le groupe et que si leurs messages ne sont pas acceptés à 23h le dimanche soir, ils le seront dès le lundi matin
  • Que la plupart des messages seront publiés afin de permettre la liberté d’expression sur le groupe
  • Que la Ville ne répondra qu’aux messages qui concernent la ville et pas l’équipe municipale en tant que telle
  • Qu’ils peuvent contacter le maire pour tout ce qui concerne la politique
  • Mais surtout, qu’ils peuvent passer en privé pour une demande liée à la propreté ou la sécurité, le tout pour éviter l’effet boule de neige.

Contre toute attente, les esprits se sont calmés après ce message. C’était pourtant quitte ou double. Aujourd’hui, nous arrivons à modérer beaucoup plus facilement. Bien sûr, une publication #garécommeunemerde continuera à faire du bruit mais nous considérons que chacun peut s’exprimer et nous avons réellement remarqué que les habitants apprécient la liberté d’expression, la transparence mais surtout les réponses rapides de la part de la Ville.

Chasser nos propres communautés ?

Les réseaux, ce n’est pas vraiment de l’info descendante. Pourtant, un groupe se distingue d’une page dans la liberté de s’exprimer. Aujourd’hui, nous constatons presque que notre communauté sur le groupe est plus soudée que sur notre page. Sommes-nous en train de chasser nos propres fans de notre page vers notre groupe ? C’est vraiment une question que je me pose.

Et puis alors ? Les groupes sont-ils peut être le nouvel outil de démocratie sur Facebook… Qui sait ?

Quand je parle d’un outil de démocratie, attention tout de même à ne pas oublier l’invasion des trolls (et donc des fakenews) de plus en plus vraies sur les groupes. Je vous invite à lire le numéro 334 du magazine Le Un (article payant) sur ce sujet.

En tout cas, il est important de bien distinguer les groupes gérés et créés par les habitants (article payant), des groupes gérés par les collectivités qui peuvent alors être modérés et permettent de rétablir des vérités. N’oublions pas que si les collectivités n’y sont pas, les habitants eux-mêmes peuvent désormais investir ces espaces (les groupes Facebook) et y publier des contenus qui ne sont donc pas vérifiés par votre Ville.

Prenons l’exemple de notre groupe, où je vérifie toujours l’information avant de la valider. Si celle-ci est fausse, je la publie mais je suis là pour rétablir la vérité en commentaire. Notre rôle est également de trouver les mots justes pour ne pas froisser l’habitant, pour ne pas paraitre désagréable. Sur les groupes, le rôle de modérateur est finalement le plus important pour permettre de créer un lien et surtout une confiance entre ville et habitant. Aujourd’hui, je remarque que les habitants ont confiance à partir du moment où le commentaire est écrit par « Ville de Lambersart » et attendent presque une approbation de la Ville pour valider une info dite par un autre habitant.

N’ayons plus peur des groupes mais faisons-le stratégiquement, avec une vraie ligne éditoriale et en lien avec les services de sa collectivité. Ainsi, nous réduirons l’impact des fake news… Du moins sur notre territoire !

🔹Jeanne Rousselet est community manager pour la Ville de Lambersart et membre du comité de pilotage de l’Observatoire socialmedia.

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