⭐🚕Va-t-on uberiser le service public ?

Connaissez-vous "ma prime renov'"? Avez-vous pensĂ© Ă  activer votre compte personnel de formation ? Que celui qui n'a jamais reçu cet appel ou ce texto lĂšve la main. 

Au-delĂ  de leur aspect profondĂ©ment irritant, le point commun entre ces dĂ©marchages tĂ©lĂ©phoniques est de voir des opĂ©rateurs privĂ©s faire une forme de publicitĂ© (quand cela ne relĂšve pas du harcĂšlement) pour des politiques publiques, pour inciter au recours Ă  des droits. Mais surtout, de le faire sans que cela ne soit une commande des dĂ©cideurs publics. 

L'opĂ©ration ne relĂšve Ă©videmment pas d'une dĂ©marche philanthropique et les sources de rentabilitĂ© sont nombreuses. Dans le meilleur des cas, le recours Ă  de la formation sera synonyme de chiffre d'affaires pour un organisme (cela mĂ©rite bien d'investir un peu). D'autres ont su jouer des niches fiscales pour assurer leur rentabilitĂ©. L'opĂ©ration est plus discutable lorsqu'un reste Ă  charge zĂ©ro sur une isolation thermique est avancĂ© un peu imprudemment (ou dĂ©menti par les petites lignes en bas du contrat). Le dispositif confine mĂȘme Ă  l’immoralitĂ© lorsque l'opĂ©rateur privĂ© vient se rĂ©munĂ©rer directement sur l'APL du citoyen au RSA. 

L’État n'ignore pas l'existence du sujet. Il l'a mĂȘme nommĂ© "intermediation aux prestations sociales" (je vous recommande la lecture de cet article de beta.gouv.fr, expliquant pourquoi l’État renonce de lui-mĂȘme au dĂ©veloppement du service "toutes mes aides"). Au mieux, il l'ignore. Au pire, il en est complice, comme lorsqu'il fait appel pour dĂ©velopper le site "1 jeune une solution" Ă  wizbii, Ă©galement connu pour son site d'intermĂ©diation payant aux prestations sociales (wizbii money). 

Le service public s'ubĂ©rise de lui-mĂȘme 

Le sujet n'est pas nouveau. Je pestais dĂ©jĂ  dans les annĂ©es 2000 quand il Ă©tait plus facile de trouver en premiĂšre page de Google un service payant pour demander un acte d'Ă©tat civil qu'une dĂ©marche fiable et bien rĂ©fĂ©rencĂ©e issue du site du ministĂšre. Je me dĂ©sole de voir le site "guide-piscine.com" donner parfois une information plus fiable sur les horaires du centre aquatique que ma mairie. Certaines entreprises sont mĂȘme allĂ©es jusqu'Ă  crĂ©er leur propre numĂ©ro de tĂ©lĂ©phone (payant), mieux rĂ©fĂ©rencĂ©, et redirigeant vers le numĂ©ro (gratuit) de la collectivitĂ© !

Je suis maintenant horrifiĂ© lorsque je vois des initiatives comme mes-allocs.fr se prĂȘter au jeu du dernier challenge tiktok, lĂ  oĂč les opĂ©rateurs de l’État sont aux abonnĂ©s absents. 

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Les guichets de service public ferment. Les dĂ©marches sont dĂ©matĂ©rialisĂ©es en rĂ©flĂ©chissant mollement aux rĂ©ponses Ă  apporter Ă  l’illectronisme. Face Ă  un citoyen laissĂ© parfois seul dans son parcours pour connaĂźtre et accĂ©der Ă  ses droits, la communication publique est plus que jamais un service public. Aux communicants, mais Ă©galement aux cadres de la fonction publique et aux Ă©lus de se mettre en ordre de bataille pour faciliter les dĂ©marches (ou mieux, les rendre automatiques), pour amĂ©liorer leur rĂ©fĂ©rencement, leur accessibilitĂ© et multiplier des “points de contact” entre les usagers et les services.

C’est agir ainsi pour l'accĂšs au droit pour tous. Le risque sinon est d’invisibiliser le service public derriĂšre des intermĂ©diaires de facilitation. Une sorte d’ubĂ©risation, dont le service public aura Ă©tĂ© son propre artisan



portrait de Patrice Razet

Patrice Razet est consultant en communication numĂ©rique pour l'agence CanĂ©vet et associĂ©s et membre du comitĂ© de pilotage de l’Observatoire socialmedia.

Photo : Freepik, Kroshka Nastya

NB : cet article est en accĂšs libre pendant une semaine puis rĂ©servĂ© aux membres de l’Observatoire (inscription gratuite ici)

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