⭐🚕Va-t-on uberiser le service public ?

Connaissez-vous "ma prime renov'"? Avez-vous pensé à activer votre compte personnel de formation ? Que celui qui n'a jamais reçu cet appel ou ce texto lève la main. 

Au-delà de leur aspect profondément irritant, le point commun entre ces démarchages téléphoniques est de voir des opérateurs privés faire une forme de publicité (quand cela ne relève pas du harcèlement) pour des politiques publiques, pour inciter au recours à des droits. Mais surtout, de le faire sans que cela ne soit une commande des décideurs publics. 

L'opération ne relève évidemment pas d'une démarche philanthropique et les sources de rentabilité sont nombreuses. Dans le meilleur des cas, le recours à de la formation sera synonyme de chiffre d'affaires pour un organisme (cela mérite bien d'investir un peu). D'autres ont su jouer des niches fiscales pour assurer leur rentabilité. L'opération est plus discutable lorsqu'un reste à charge zéro sur une isolation thermique est avancé un peu imprudemment (ou démenti par les petites lignes en bas du contrat). Le dispositif confine même à l’immoralité lorsque l'opérateur privé vient se rémunérer directement sur l'APL du citoyen au RSA. 

L’État n'ignore pas l'existence du sujet. Il l'a même nommé "intermediation aux prestations sociales" (je vous recommande la lecture de cet article de beta.gouv.fr, expliquant pourquoi l’État renonce de lui-même au développement du service "toutes mes aides"). Au mieux, il l'ignore. Au pire, il en est complice, comme lorsqu'il fait appel pour développer le site "1 jeune une solution" à wizbii, également connu pour son site d'intermédiation payant aux prestations sociales (wizbii money). 

Le service public s'ubérise de lui-même 

Le sujet n'est pas nouveau. Je pestais déjà dans les années 2000 quand il était plus facile de trouver en première page de Google un service payant pour demander un acte d'état civil qu'une démarche fiable et bien référencée issue du site du ministère. Je me désole de voir le site "guide-piscine.com" donner parfois une information plus fiable sur les horaires du centre aquatique que ma mairie. Certaines entreprises sont même allées jusqu'à créer leur propre numéro de téléphone (payant), mieux référencé, et redirigeant vers le numéro (gratuit) de la collectivité !

Je suis maintenant horrifié lorsque je vois des initiatives comme mes-allocs.fr se prêter au jeu du dernier challenge tiktok, là où les opérateurs de l’État sont aux abonnés absents. 

Les guichets de service public ferment. Les démarches sont dématérialisées en réfléchissant mollement aux réponses à apporter à l’illectronisme. Face à un citoyen laissé parfois seul dans son parcours pour connaître et accéder à ses droits, la communication publique est plus que jamais un service public. Aux communicants, mais également aux cadres de la fonction publique et aux élus de se mettre en ordre de bataille pour faciliter les démarches (ou mieux, les rendre automatiques), pour améliorer leur référencement, leur accessibilité et multiplier des “points de contact” entre les usagers et les services.

C’est agir ainsi pour l'accès au droit pour tous. Le risque sinon est d’invisibiliser le service public derrière des intermédiaires de facilitation. Une sorte d’ubérisation, dont le service public aura été son propre artisan…

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Patrice Razet est consultant en communication numérique pour l'agence Canévet et associés et membre du comité de pilotage de l’Observatoire socialmedia.

Photo : Freepik, Kroshka Nastya

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