Simplification et langage clair : comment les mettre en pratique et faire tomber les barrières en interne ?

Laurent RIÉRA, Fabrice POZZOLI-MONTENAY, Philippe LO PRESTI

Simplifier le langage en communication publique est essentiel pour mieux faire comprendre les messages, alors que 41 % des Français déclarent ne pas toujours comprendre les documents administratifs (source : Avec des mots, 2018). Un langage clair rend la communication accessible à tous, même à ceux qui se sentent exclus des domaines complexes. Cependant, cela demande de surmonter certaines résistances internes.

Cet atelier a identifié deux axes clés :

  • s’adresser efficacement aux citoyens ;
  • lever les freins organisationnels pour transformer les pratiques.

Parler aux citoyens : adapter le langage pour une meilleure compréhension

Une communication claire et accessible à tous les citoyens repose sur des choix de vocabulaire précis, en évitant le jargon et les expressions ambiguës. L’atelier a révélé plusieurs questions stratégiques, notamment autour du choix des mots et de la traduction des messages dans des langues courantes ou régionales. Il est important de construire des messages simples et inclusifs pour renforcer la relation de confiance avec les citoyens et éviter les malentendus.

Pistes de solutions pour améliorer la communication publique :

  • Recourir à des regards externes et naïfs : utiliser des stagiaires ou apprentis pour auditer la communication, les inviter à produire des rapports d’étonnement qui aident à identifier les termes et expressions peu accessibles.
  • Utiliser des personas : en amont de la rédaction, se demander comment des typologies de personnes, notamment les moins familières avec les arcanes administratives (par exemple, un enfant de 10 ans) comprendraient les messages.
  • Adopter des supports visuels et des pictogrammes : créer une bibliothèque d’images (photos, infographies ou pictogrammes) pour illustrer des concepts qui pourraient sinon paraître complexes.
  • Mesurer la compréhension : mettre en place des indicateurs pour évaluer si les messages sont bien compris par le public.
  • Développer des lexiques simplifiés : établir un glossaire des termes simplifiés et courants, accessible aux citoyens et aux agents pour éviter les confusions de vocabulaire. Dans le même temps, instaurer une liste des mots et expressions « interdits ».

Surmonter les obstacles internes : vers une culture de la simplification

Si l’usage d’un langage clair est régulièrement défini comme une priorité, il rencontre très souvent des obstacles en interne. Beaucoup, tout le long de la chaîne hiérarchique, perçoivent le langage simple comme dévalorisant. Utiliser un jargon complexe peut être perçu comme une forme de protection, une manière de souligner l’expertise, parfois même une garantie juridique. De plus, certains termes techniques sont bien ancrés dans les habitudes des services, rendant la simplification difficile. Pour avancer, il est nécessaire d’établir une compréhension mutuelle des attentes et des pratiques entre les services, notamment pour éviter les « guerres de langage » internes.

Pistes de solutions pour favoriser la simplification en interne :

  • Promouvoir des ateliers de sensibilisation : former les équipes à l’importance de la simplification et expliquer que la communication vise à transmettre des messages pour faire évoluer les comportements, non pour transmettre du contenu technique.
  • Créer des indicateurs de succès de la communication : analyser les réactions sur les réseaux sociaux, les taux de clics et les statistiques d’engagement pour démontrer l’impact d’une communication simplifiée.
  • Instaurer une culture de coopération interservices : favoriser des échanges entre les services techniques et de communication, pour que chaque partie comprenne mieux le travail de l’autre.
  • Commander des audits externes : faire appel à des spécialistes, comme des sémiologues, pour évaluer la clarté des messages et comparer l’intention de la communication avec la perception citoyenne.
  • Limiter les messages par support : privilégier un ou deux messages essentiels par document ou support de communication, pour éviter la surcharge d’informations et l’effet de complexité.

Ces pistes permettent de progresser vers une communication plus inclusive et accessible, sans renoncer à la précision ni à la qualité des informations. En interne, la simplification est un processus continu de négociation et d’ajustement, mais elle est aussi essentielle pour l’efficacité de la communication publique.

Aux manettes

Laurent RIÉRA
Co-président de Communication publique & directeur de la communication de Rennes

Fabrice POZZOLI-MONTENAY
Directeur de publication
d’Entourages

Philippe LO PRESTI
Illustrateur, facilitateur & designer graphique

By Admin Lelab Observatoire