En communication publique, utilisons-nous les réseaux sociaux pour ce qu’ils devraient être : des plateformes de dialogues et d’échanges avec les habitants ? Il semblerait que non. Lassitude, fatalité ou pragmatisme de la part des community managers ? Voyons cela de plus près.
C’est Benjamin Teitgen, directeur de la communication de l’Ille-et-Vilaine, qui a jeté le pavé dans la mare dans le groupe Facebook de l’Observatoire social media des territoires : Après avoir scruté les publications de comptes Facebook, Twitter ou Instagram de collectivités, il a constaté l’abandon total de la dimension sociale de ces réseaux. “Comme si les collectivités avaient tendance à baisser pavillon et abandonner la partie échange et dialogue avec leurs abonnés », déplore t-il.
Facebook, Twitter, Instagram seraient utilisés par les services communication comme de simples outils de publication, compléments du magazine territorial et du site web. Résultat : des comptes plus ou moins vivants, aux taux d’engagement en berne, à la portée en baisse, avec des citoyens qui parlent dans le vide.
Franck Confino, consultant, formateur et fondateur de l’Observatoire, le déplore depuis un moment déjà : “Je le martèle depuis 15 ans : les réseaux sociaux sont des outils de conversation, pas de publication. Pourtant, très peu font le job dans le secteur public”.
Le constat est donc sévère pour nos community managers d’institutions publiques. Quelle est la réalité derrière ?
Il ne faut sans doute pas généraliser ces observations à l’ensemble des comptes de collectivités. La période de confinement liée à la crise sanitaire a même mis en avant l’importance du rôle des réseaux sociaux pour maintenir le contact avec ses habitants, ses agents, comme le souligne Franck Confino. “Et puis c’est revenu comme avant, en pire comme si ça n’avait été qu’une parenthèse enchantée”, conclut-il.
Ces constats réalisés par Benjamin et Franck, je les partage aussi. J’ose avancer ici trois raisons qui peuvent conduire à cette absence de dialogue avec les habitants :
Pas le temps pour dialoguerLes communicants qui font office de community manager n’ont pas matériellement le temps de gérer et suivre tous les commentaires postés. Cela se réduit souvent à un service après-vente auprès des services concernés par des demandes ou plaintes d’usagers.
Mélanie Gète, chargée de com numérique à Grand-Orly Seine Bièvre,remarque qu’il y a souvent “beaucoup d’attentes et d’exigences pour un seul poste et, clairement, quand ta hiérarchie attend surtout un planning édito bien rempli et des…
