Lambersart : “se rapprocher de sa communauté, c’est possible grâce aux groupes Facebook !”

Jeanne Rousselet

Vous avez entendu parler du nouvel algorithme ? Vous souhaitez avoir plus de proximité avec vos internautes ? Vous voulez constituer des groupes autour de sujets fédérateurs ? La Ville de Lambersart (Nord, 28 000 habitants) discute zéro déchet avec ses habitants pour plus de proximité et pour être davantage visible sur le réseau social. Explications.

Tout d’abord, vous le savez, les utilisateurs désertent Facebook face aux nombreuses publicités présentes sur leurs fils d’actualité. M.Zuckerberg compte bien rebondir en proposant « plus d’intime » et en privilégiant les groupes. Un Facebook « plus privé », Le Monde 

Les collectivités peuvent elles aussi s’emparer de cette nouvelle en proposant des groupes pour leurs habitants. Attention, le groupe doit bien être annexé sur la page Facebook de la collectivité et gérer en tant que page également. L’idée est de créer de la proximité, de parler autrement aux habitants, de créer un sentiment d’appartenance car en entrant dans ce groupe, j’appartiens au territoire. Enfin, le groupe permet d’approfondir une thématique.

À Lambersart, nous avons décidé d’accompagner une démarche « zéro déchet » grâce au groupe Zéro Déchet Lambersart. Avec plus de 700 membres en 6 mois, le groupe permet d’accompagner le défi famille, lancé en février 2019, un défi (en lien avec la Ville de Roubaix) de plusieurs mois, afin de réduire ses déchets. Ce groupe a été ouvert en amont du défi afin de lancer la démarche. Il permet aujourd’hui de laisser la parole aux habitants tout en les accompagnant grâce aux différentes interventions de la Ville. La Ville publie des infos sur le sujet, donne des conseils et des astuces et répond (un peu, mais pas trop) aux publications des internautes. L’idée est de montrer notre présence tout en laissant la parole à notre communauté. Le community manager a également un rôle de modérateur en informant certains internautes sur le respect des règles du groupe. En fait, ce groupe permet aux utilisateurs d’appartenir un peu plus au territoire lambersartois via une politique écologique. Ce groupe est intéressant car la communauté y est née. Il est plus simple à gérer que d’autres groupes où les communautés étaient déjà existantes (par exemple le groupe des entrepreneurs qui était déjà constitué avant d’exister en tant que groupe Facebook).

Susciter l’interaction

Ouvrir des groupes est intéressant, mais après, il faut penser à les faire vivre. Si vous n’y êtes pas quotidiennement, le groupe ne sera pas assez suivi et les habitants ne publieront pas. Pour qu’un groupe fonctionne, il faut donc utiliser les codes des réseaux sociaux : passer par l’image et l’animer. Mais comment ?

Le Défi des Z’héros est une série d’épisodes ou nous mettons en scène des acteurs de la démarche connus par les habitants. En valorisant des personnalités qu’ils connaissent déjà, l’idée est de susciter des réactions sur le groupe. « J’adore faire mes courses en vrac chez Mélanie… ».  Les habitants déjà sensibilisés vont également pouvoir relayer les épisodes. Les membres deviennent alors des ambassadeurs de la ville.

Découvrez notre playlist avec les 7 épisodes publiés à ce jour (05.06.19) :

En parlant d’ambassadeurs, nous en avons formé à l’intérieur du groupe, qui ont pour rôle de jouer le jeu de meneurs : ils publient, commentent et sont (pour les autres membres) des référents de la démarche.  Ces personnes ont été choisies car elles ont un rôle particulier pour la ville ou parce qu’elles étaient déjà sensibles lors de l’ouverture du groupe.  Les ambassadeurs peuvent par exemple organiser des live Facebook pour parler d’une astuce ZD. Ce sont d’ailleurs souvent eux qui commentent en premier nos publications et qui entraînent les autres membres à en faire de même.

Victoria Denis est la créatrice lambersartoise de Embalav By Victoria, elle publie très souvent sur le groupe et est devenue la “référente” du zéro déchet pour les autres utilisateurs. Nous avons organisé avec elle un live Facebook pour parler du tawashi (éponge à fabriquer soi-même).

https://www.facebook.com/victoria.fiori/videos/10157045178792889/

L’animation du groupe passe aussi par l’IRL (in real life) et en rencontrant la communauté lors d’événements spécifiques organisés par le service Développement Durable. Ainsi, on humanise le groupe. C’est une personne qui discute avec eux pour leur parler de la démarche de leur ville. Le 18 mai 2019 a eu lieu la première Journée des Z’héros où les équipes de la Ville ont pu rencontrer certains membres du groupe. Le Défi des Z’héros #7 est la preuve en images de l’humanisation de la démarche.

Au final, un groupe va permettre de créer de la proximité autour d’un sujet précis. On utilise le groupe et donc un thème spécifique pour discuter avec les habitants et les sensibiliser à la présence de leur collectivité sur les réseaux sociaux. Le groupe permet également d’être plus visible, notamment grâce au système de notifications. Nous touchons désormais des personnes que la page Facebook seule ne touchait pas.

Pour assurer votre présence sur Facebook : trouvez des sujets qui représentent votre ville et parlez en autrement à des cibles spécifiques !

[NDLR] Avec une baisse continuelle du reach des pages, le groupe est bien “le” format Facebook sur lequel miser en 2019. Comme l’a rappelé son créateur lors de la dernière conférence F8, l’accent va être désormais mis sur les groupes et les communautés, ouvertes ou fermées. Sur la nouvelle interface de l’application mobile, un onglet dédié exclusivement aux groupes permet déjà d’afficher leurs dernières actualités ainsi que la possibilité de rejoindre d’autres communautés à travers des suggestions basées sur les centres d’intérêt de chacun.
Pas mal de collectivités ont déjà franchi le pas avec succès. Les groupes sont très variables d’un territoire à l’autre, car leur choix procède d’enjeux éditoriaux, de choix stratégiques et organisationnels différents. Si vous disposez déjà d’une stratégie socialmedia et éditoriale formalisée, c’est sans doute l’occasion de la mettre à jour, à l’aune des groupes. Quoi qu’il en soit merci à Jeanne d’être venue nous présenter son retour d’expérience lors des Rencontres de l’Observatoire / Place de la communication, à Roubaix.

Nous aussi, nous aimons bien les groupes : le nouveau groupe du COPIL de l’Observatoire socialmedia, réservé aux membres, remplace l’ancienne plateforme. Et le fameux groupe des CM d’institutions publiques, réservé à celles et ceux en ayant le poste ou en exerçant la fonction, a dépassé les 500 membres. Nous y reviendrons dans un article très prochainement.

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🔹Jeanne Rousselet est community manager de la ville de Lambersat. Elle est membre du COPIL de l’Observatoire socialmedia des territoires.

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