⭐️ Un CM, ça s’adapte en confinement ?

Par Jeanne Rousselet

Après mon master en communication, je ne voulais pas forcément devenir Community Manager car je souhaitais de la polyvalence dans mes missions. Et puis finalement, après une embauche en me qualifiant en tant que tel, je n’ai jamais arrêté de penser qu’une des compétences de mon métier était cette dernière. La polyvalence mais aussi la capacité à s’adapter ont été nos qualités premières pendant cette crise liée à la situation sanitaire.

D’ailleurs d’après Pierre Renaud, membre de l’Observatoire, ce qui a été satisfaisant pendant la période c’était de “résoudre des problèmes et trouver des solutions“. S’adapter à la situation, donc.

Dans nos vies personnelles, chacun a pu vivre ce confinement à sa manière, chacun s’est approprié les mesures pour les vivre le plus facilement possible et les accepter et ceci est aussi vrai dans nos métiers.

J’ai voulu dans cet article, recueillir les témoignages* de personnes qui se sont adaptées pendant cette crise. Celles qui ont redonné du sens à leur travail, celles qui se sont senties utiles et qui ont accepté ce confinement grâce à cela. Mais également celles qui n’ont pas pu apprécier leur métier à cause d’une pression de la hiérarchie, celles qui ont trouvé refuge dans les réseaux sociaux mais aussi celles qui n’ont pas pu faire face aux commentaires virulents et souvent houleux des habitants.

Le confinement pour retrouver de la proximité avec l’usager

Du côté du Ministère des sports, et contrairement à ce qu’on pourrait penser, l’actualité n’est pas toujours séduisante ou positive entre la prévention ou la lutte contre les violences dans le sport, par exemple. La crise a pourtant permis à cette institution d’employer pour cette fois, un ton un peu plus léger pour inciter chacun à continuer de bouger chez lui. Ainsi, suite aux nouvelles règles dans l’espace public, les réseaux sociaux de ce ministère ont eu le nouveau rôle d’informer et le nombre d’interactions a grimpé. Sur Twitter, passer de 35 000 à 52 000 abonnés en 2 mois, n’est pas rien. Maxime Taillebois me confie alors « avoir remis les mains dans le cambouis ». Ce qui nous vient à dire que cette crise a permis aux community managers, en s’adaptant, de retrouver la proximité avec l’internaute. Ces échanges sont d’ailleurs selon lui, “l’essence même du métier de CM“. Se rendre utile pendant la crise, en échangeant avec nos communautés, a donc permis à certains d’apprécier davantage leur métier et à revoir leur manière de fonctionner. Surtout, on peut considérer que ce métier, nous a permis d’accepter l’enfermement. Avoir du boulot par-dessus la tête mais également réaliser que les questions des uns et des autres sont les mêmes que les nôtres, permet d’accepter une situation qui concerne finalement tout le monde…

CM ou psychologue ? Des psychologues pour nos CM ?

S’adapter donc, être CM mais aussi un peu psychologue dans nos réponses. D’ailleurs, en parlant psychologie, pour d’autres, le confinement n’a pas toujours été une partie de plaisir. Au départ, un confinement qui est plutôt bien perçu, parce qu’on va enfin pouvoir faire du télétravail et puis ça fait du bien de se retrouver chez soi alors qu’on passe nos vies sur le terrain. Pour beaucoup, pourtant, cette période a tourné au cauchemar. Tout d’abord, la hiérarchie qui se mêle enfin des réseaux sociaux mais qui devient un peu trop présente. Les réseaux deviennent pendant la période, l’outil numéro un pour communiquer, et donc, il est parfois compliqué d’allier validation, avec urgence de la situation et relation avec sa hiérarchie, le tout à distance. La non-connaissance des outils que l’on veut aujourd’hui utiliser en masse n’arrange rien au travail du CM. Ajoutez à cette tambouille, les réactions négatives des habitants et vous avez un aperçu de l’état d’esprit dans lequel se trouvent certains ! Pourtant, ce sont les mêmes personnes qui dans leurs témoignages nous indiquent qu’ils ont aimé rendre service, qu’ils ont aimé donner encore plus de sens dans leur métier. Ces personnes, contrairement au témoignage précédent ou l’idée était de retourner à plus de proximité, préfèrent parfois prendre de la hauteur en orientant leurs missions vers de la stratégie. Par exemple en développant le lien avec les autres services des collectivités qui ont été force de proposition sur les réseaux pendant la période.

Encore une fois, l’adaptation est de mise dans ce témoignage, importante lorsque l’on est la seule personne qui doit gérer le flot d’informations et de demandes de chacun, et notamment de personnes qui trouvent du jour au lendemain, que finalement, les réseaux sociaux sont primordiaux pour nos collectivités.

Un CM doit pourtant garder le rythme !

Important ? C’est le cas de le dire notamment pour une ville de plus de 150 000 habitants. Beaucoup ont eu l’occasion de trier leurs habits ou de faire leur pain. Ce n’est pas le cas des CM de ces grandes villes, qui ont finalement su faire preuve d’une mobilisation extrême et d’une capacité d’adaptation en ne comptant plus leurs heures le soir et le week-end. C’est aussi ce qui revient dans les témoignages. “Un nombre incalculable de messages” et des publications qui varient entre infos pratiques et divertissantes.  Difficile de suivre la cadence et de se détacher des messages parfois virulents. Surtout que certains habitants tombent dans le service à la personne. Pourtant, malgré tout, ne jamais douter de l’utilité de la communication publique, “ce n’est pas pour rien que je suis fonctionnaire“.

Vie pro/vie perso en confinement

Le problème a soulevé ici, est toujours le même, les réseaux sociaux n’étaient pas assez au cœur de la stratégie pour gérer une telle crise. Peut-être qu’après tout ça, les community managers seront davantage écoutés et que ce ne sera plus à eux de s’adapter… Effectivement, une bonne organisation interne mais surtout une considération des réseaux sociaux dans le service ( mais aussi dans les autres services) ont permis aux collectivités préparées, de réussir à faire face aux demandes. Cependant, même si cette question était déjà d’actualité avant le confinement, comment réussir à répondre aux demandes 7jours/7 sans mettre sa vie personnelle de côté ? Et donc, malgré leur amour pour le service public, pendant ce confinement, est-ce à leur vie perso de s’adapter à leur vie pro ?

Un cocktail qui donne pourtant du sens au service public

Pour résumé, le cocktail urgence + la difficulté à obtenir des informations + une évolution rapide desdites informations + la sensation que les interlocuteurs pensent que l’on a juste appuyé sur un bouton + la difficulté liée au droit à la déconnexion en période de télétravail non préparé a été difficile à vivre pour les community managers. Pourtant, à côté de ça on remarque dans les différents témoignages qu’il y a eu une satisfaction réelle à cette démocratisation rapide du numérique. D’ailleurs les réseaux sociaux ont également permis de gérer la crise puisque “nous avons eu parfois l’impression d’être comme un pompier qui devait éteindre les feux sur les réseaux ou prévenir les incendies qui allaient démarrer !” De plus, la notion de service public a pris tout son sens dans cette crise sanitaire. Le ressenti sur la période est inégal selon les personnes mais une chose est sûre, ce confinement aura un impact sur l’avenir des CM et l’évolution des stratégies développées sur les réseaux pour préparer d’éventuelles futures crises.

*Cet article a été rédigé suite à un recueil de 10 témoignages sur un groupe Facebook de community managers publics. Un groupe qui leur a été utile pour échanger pendant la période. Un grand merci à tous les CM qui ont participé à cet article !

🔹Jeanne Rousselet est community manager pour la Ville de Lambersart et membre du comité de pilotage de l’Observatoire socialmedia.

⭐️ Retrouvez tous les articles de notre blog collaboratif dans la rubrique Expertises. Une idée de sujet ? Contactez-nous pour rejoindre le club des auteurs !

NB : cet article est en accès libre pendant une semaine puis réservé aux membres de l’Observatoire (inscription gratuite ici)