⭐ Reporting social media : 5 pros dévoilent leur stratégie



Par Virginie Cuisinier

Outil de pilotage, de pédagogie ou d’évangélisation, le reporting de vos réseaux sociaux peut se révéler plus stratégique qu’il n’y paraît… Quels KPIs, quel format, pour qui et à quelle fréquence ? 5 community managers partagent leurs pratiques et livrent leurs astuces.

Maxime Taillebois, responsable de la communication numérique, Ministère des Sports

Un mail mensuel adressé aux conseillers com de la Ministre, en plus des alertes ponctuelles et des focus sur les campagnes.

Reporting mensuel et alertes ponctuelles : Outre les alertes que je remonte via Whatsapp dans le cadre de ma veille quotidienne, et les notes rédigées à la demande, je produis des rapports 1 fois par mois adressés aux conseillers communication de la Ministre qui font le choix ou non d’une diffusion plus large (cabinet, direction du ministère).
Données quantitatives et sans filtre : ils contiennent des données plutôt quantitatives, statistiques, courbes d’évolution, nombre de commentaires. Dans le cadre de campagnes, le bilan est plus complet, plus approfondi : données qualitatives et retombées presse. J’intègre mes interprétations en expliquant pourquoi c’est plus ou moins réussi.

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Mon enjeu ? Faire en sorte que ces informations soient lues par un maximum de personnes. C’est pourquoi j’intègre mon rapport dans le corps du mail. J’évite aux destinataires d’avoir à cliquer sur un doc. En parallèle, je mets à dispo un PDF par mail ou sur un serveur au sein du service.
Clairement, j’utilise le reporting comme levier pour faire entendre qu’un choix auquel je n’étais pas favorable ne s’est pas révélé payant. Ou inversement. Quand le compte Twitter a enregistré une progression de 18 000 followers en 2 mois 1/2, c’est venu valider la façon dont on avait traité les sujets.

Thibaud Lemire, responsable de la communication numérique, Métropole européenne de Lille.

Reporting hebdo crosscanal : nous partageons chaque semaine un emailing crosscanal regroupant les datas du site web et des réseaux sociaux (en PDF), une revue web préparée par l’équipe et un résumé de l’activité de la semaine sur nos canaux envoyé à l’équipe com. Nous y ajoutons aussi le planning de publication de la semaine. Tous les mois, nous y ajoutons une infographie sur l’évolution des abonnés à nos comptes.

Optimiser pour gagner du temps : Grâce au Data Studio de Google, les données du site remontent toutes seules ou presque : fréquentation, top 5 des pages vues, taux de rebond, etc. J’utilise aussi la search console de Google pour mesurer la notoriété et repérer les sujets chauds. Mon objectif est clairement d’automatiser un maximum pour optimiser mon temps.
Pour les réseaux sociaux, je liste par réseau le top 5 des publications de la semaine selon le taux d’interaction (je privilégie la qualité à la quantité), l’évolution du nombre d’abonnés, de mentions j’aime, la portée… [EDIT : ajout depuis l’interview des flops].

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J’indique le taux de réponse aussi, ça fait partie de notre travail. J’envisage aussi d’intégrer du social listening : rapporter ce qui se dit de nous sur les RS.
Notre objectif ? Montrer l’activité du service, partager avec nos collègues ce qu’on fait, ce qui a marché ou non. On est le seul service à pouvoir sortir des indicateurs d’activités. Ce reporting n’est pas vraiment utilisé comme outil de pilotage mais j’espère qu’il pourra le devenir…

Mélanie Gète, social media manager, ville de Vitry-sur-Seine

Un doc word très étayé envoyé chaque semaine au N+1

Du mensuel à l’hebdo : J’ai clairement observé un tournant depuis le 1er confinement dans l’intérêt porté à mon reporting. D’ailleurs, il est maintenant hebdomadaire alors qu’avant il était mensuel. On me demande aussi des choses plus précises.
Il se présente sous la forme d’un doc word adressé par mail à ma hiérarchie et mis à dispo sur le serveur.

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Comme les chiffres peuvent manquer de recul sur une semaine, je les mets en perspective avec les deux semaines précédentes. Lors de mon bilan annuel, je compare par rapport à la même période un an plus tôt, ce qui se révèle encore plus pertinent.
J’extrais les données via Agorapulse : portée, taux d’engagement, je fais un focus sur les tendances, les sujets qui montent et je rédige un texte qui explique ces chiffres. Mon rapport contient aussi le tableau de publications de la semaine passée. Je reçois peu de retours sur ce reporting sauf dans le cadre d’une opération précise : forcément s’il y a un investissement de l’équipe municipale, il y a plus d’intérêt pour les retombées.

Jeanne Rousselet, Community Manager, ville de Lambersart

Un PDF envoyé chaque mois à l’ensemble du conseil municipal et aux directeurs.
Adressé initialement à l’équipe de communication, mon tableau de bord est depuis la nouvelle gouvernance envoyé à tout le conseil municipal et aux directeurs. Avant il s’agissait d’un powerpoint très détaillé et puis le document a évolué pour être simplifié et mis en forme par notre graphiste. Il regroupe également les stats du site web.
Il présente des captures d’écran des publications qui ont le mieux fonctionné.

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Je tiens également à mettre en lumière les publications qu’on a bien aimé faire et j’explique pourquoi. Ça permet de montrer notre travail. Ce rapport comptabilise le nombre d’abonnés, l’évolution, les sujets qui buzzent, les stories Instagram et aussi les stats du site web.
L’enjeu est de montrer l’importance des réseaux sociaux. On s’est rendu compte que les gens ne savaient pas ce que recouvrait notre métier. L’idée derrière la diffusion aux directeurs, c’est de leur faire penser à nous, qu’ils nous envoient aussi leur sujet.
J’envisage encore de faire évoluer ce document : y inclure des liens cliquables pour consulter les publications. Je compte également y ajouter le nombre de messages privés et comme cela montrer qu’on est aussi important que l’accueil téléphonique de la mairie !

Virginie Cuisinier, responsable communication digitale, Comité d’entreprise RATP

Une newsletter mensuelle diffusée en interne à tous, en plus des alertes ciblées décideurs.

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Nous avons fait le choix d’une une newsletter pour faciliter l’accès au contenu, éviter au destinataire d’avoir à cliquer sur un document pour l’ouvrir. En accord avec la direction élue et technique, cette newsletter est envoyée chaque mois à tous les collaborateurs de l’entreprise.
La com interne l’expédie mais c’est bien le community manager qui est identifié comme le producteur. Il y a même sa photo !
L’objectif est clairement d’identifier et faire reconnaître le CM pour l’inclure dans le circuit de partage d’informations, et aussi d’apporter de la valeur : que chacun puisse mesurer l’impact de sa propre action. Ainsi, le reporting du CM peut aider au pilotage et à la décision, dans une logique d’agilité.
Plus qualitatif que quantitatif. Nous avons voulu rendre ce document attractif et vulgariser nos données, tout simplement pour espérer être lu ! Quelques chiffres : progression du nombre d’abonnés, les taux d’engagement et l’activité de modération associés aux sujets marquants.
Il y a également les posts top et flop par réseau (sous forme de capture d’écran), que l’on tente d’expliquer. Cela nous paraît important de parler des flops pour peut-être influer sur les choix futurs… et ainsi faire adhérer à la meilleure stratégie à adopter sur nos réseaux. Nous retenons aussi un verbatim percutant et la photo du mois postée par un abonné sur notre groupe.
On m’a demandé de traduire les indicateurs en graphiques pour faciliter encore la lecture. Nous allons aussi l’améliorer en quantifiant l’ensemble des réponses aux utilisateurs (et non uniquement par sujet) et en communiquant notre taux de réponse.

Ça vous a donné des idées ? À vous de jouer !

Tips :


Virginie Cuisinier est responsable de la communication digitale au sein du Comité d’entreprise RATP

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