Mes do et don’t de la communication de crise – MyObservatoire – par l’Observatoire de la #compublique numérique

Par Thibaud Lemire

Pas simple, pas simple de communiquer en cette période de crise sanitaire. Et pourtant, la communication (numérique) en temps de crise semble être le seul lien qui nous lie au quotidien avec nos usagers. Alors, depuis le confinement, j’ai noté ce qui me paraît important de faire ou pas… Parce que, soyons-en sûrs, et malheureusement, il est probable que nous connaissions à nouveau cette situation.

🙂 DO : Se préparer avant (établir une procédure, un ‘livre blanc’, établissant les grandes lignes des procédures ça aide à se structurer dans une période où nous sommes tous dans l’incertitude). Créer un document en imaginant les types de risques et les actions à entreprendre permet de ne pas être pris au dépourvu.
→ On commence par les scénarios les plus (malheureusement) probables. Quelles actions directes sont à enclencher ? Mettre en place dès le déclenchement de la crise les outils de travail
→ convenir d’un canal d’échanges avec l’équipe (groupe wattsapp pour les échanges directs, mails pour les informations de fond, téléphone pour les urgences…) .
→ définir le rôle et la présence de chacun (qui fait quoi et quand ?) Lister les questions que vont se poser les usagers
→ imaginer pour chaque compétences de sa collectivités quelles pourraient être les interruptions de service et leurs répercussions dans le quotidien
→ les soumettre aux directions compétentes pour obtenir des éléments de réponse
→ les partager avec l’équipe en charge de répondre aux usagers, la communication interne qui les diffuse aux agents (employee advocacy).

Privilégier les réseaux sociaux pour diffuser l’information avant tout autre canal
→ ce sont les canaux les plus puissants, des canaux de confiance. Relayer les comptes officiels des autorités compétentes dans la gestion de la crise (préfécture, gouvernement, métropoles, mairies…)
→ ensemble, on est plus fort ! C’est aussi le moyen de lutter contre les fake news… Regarder les pages les plus consultées de son site pour les mettre à jour en fonction de l’évolution de la crise

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