⭐️ Mes do et don’t de la communication de crise

Thibaud Lemire
Par Thibaud Lemire

 

Pas simple, pas simple de communiquer en cette période de crise sanitaire. Et pourtant, la communication (numérique) en temps de crise semble être le seul lien qui nous lie au quotidien avec nos usagers. Alors, depuis le confinement, j’ai noté ce qui me paraît important de faire ou pas… Parce que, soyons-en sûrs, et malheureusement, il est probable que nous connaissions à nouveau cette situation.

🙂 DO :

    • Se préparer avant (établir une procédure, un ‘livre blanc’, établissant les grandes lignes des procédures ça aide à se structurer dans une période où nous sommes tous dans l’incertitude).
    • Créer un document en imaginant les types de risques et les actions à entreprendre permet de ne pas être pris au dépourvu.
      → On commence par les scénarios les plus (malheureusement) probables. Quelles actions directes sont à enclencher ?
    • Mettre en place dès le déclenchement de la crise les outils de travail
      →  convenir d’un canal d’échanges avec l’équipe (groupe wattsapp pour les échanges directs, mails pour les informations de fond, téléphone pour les urgences…) .
      →  définir le rôle et la présence de chacun (qui fait quoi ?)
    • Lister les questions que vont se poser les usagers
      → imaginer pour chaque compétences de sa collectivités quelles pourraient être les interruptions de service et leurs répercussions dans le quotidien
      → les soumettre aux directions compétentes pour obtenir des éléments de réponse
      → les partager avec l’équipe en charge de répondre aux usagers, la communication interne qui les diffuse aux agents (employee advocacy).

    • Privilégier les réseaux sociaux pour diffuser l’information avant tout autre canal
      → ce sont les canaux les plus puissants, des canaux de confiance.
    • Relayer les comptes officiels des autorités compétentes dans la gestion de la crise (préfécture, gouvernement, métropoles, mairies…)
      → ensemble, on est plus fort ! C’est aussi le moyen de lutter contre les fake news…
    • Regarder les pages les plus consultées de son site pour les mettre à jour en fonction de l’évolution de la crise
      → faire un tour sur Google Analytics, Matomo…
    • Échanger avec ses collègues des autres collectivités
      → vous n’êtes pas seuls ! Créer un groupe Facebook, un groupe de messagerie Twitter, Wattsapp…
    • S’appuyer sur les décideurs et influenceurs locaux et les institutions pour relayer nos messages
      → Ca se passe en DM…
    • Se servir des messages sur le site, les RS comme feedback
      → certains sujets, certaines décisions peuvent ne pas paraître comme importants pour les décideurs mais cruciales pour les usagers. Il est important de les remonter, de les faire connaître pour aider dans la prise de décision (cf marché de Pulnoy).
    • Identifier les personnes ressources dans les services qui pourront répondre justement et rapidement aux questions posées.
      → ces personnes doivent être clairement identifiées par leur direction pour valider  ainsi leurs réponses que nous leur adressons le temps de la crise (et plus si affinités).

 

😕 DON’T

  • Communiquer en dernier sur les réseaux sociaux
    → voir plus haut
  • Laisser les élus/maires/président(e)s communiquer avant l’institution
    → je vous fait un dessin ?
  • Annoncer une mesure sans pouvoir apporter les informations essentielles sur sa mise en application
    → Si vous décidez cela, c’est que vous ne gérez ni les messages sur vos réseaux, ni les réactions…
  • Ne pas répondre aux messages
    → ok, on n’a pas le temps mais c’est primordial. Les usagers comptent sur vous et s’en souviendront.
  • Être sur le pont 24/7
    → plus facile à dire qu’à faire… On peut être un être surnaturel (ce que vous êtes tous et toutes je le sais), un moment, on a besoin de souffler pour mieux revenir. Il faut le dire, c’est normal.
  • Multiplier les visio, les canaux d’échanges
    → à la fin, on n’y comprend plus rien…
  • Laisser le stagiaire tout seul pour gérer les réseaux
    → “ Moi, Instagram je n’y entends rien et en plus on n’y met que de belles images, là c’est la guerre. ” “ Les gens lisent les communiqués de presse. (sic) ”  “Les gens se plaignent toujours sur les réseaux, on s’en fout. ”
  • Essayer ses accès à distance aux outils de sa collectivité seulement lors d’une crise
    → “ bah ma messagerie ne marche pas, je ne peux rien faire… “ “ J’ai laissé mon mot de passe sur mon bureau, je ne m’en souviens jamais”…

    Vous en avez d’autres (j’en suis sûr) ?

🔹Thibaud Lemire est responsable de la communication numérique la Métropole Européenne de Lille et membre du comité de pilotage de l’Observatoire socialmedia.

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NB : cet article est en accès libre pendant une semaine puis réservé aux membres de l’Observatoire (inscription gratuite ici)

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