Par Pierre Bergmiller
1. Partager une vision transversale de l’usager
La crise sanitaire que nous traversons depuis de long mois a rappelé l’importance du service public et du lien social qu’il représente. Elle nous a rapproché de l’usager qui a tout particulièrement cherché de l’information sur de nombreux sujets : déplacements, santé, démarches, collecte des déchets, ouverture des services publics…
En matière de communication numérique, les sites web, réseaux sociaux, newsletters, panneaux électroniques et autres dispositifs de communication numérique ont été mis à contribution par les services pour relayer des informations. Dans le sens inverse, les habitants ont investi les canaux numériques (mail, messageries, commentaires…) pour poser des questions, rechercher de l’information voire exprimer leur insatisfaction ou plus rarement leur gratitude.
Il est probable que nombre de communicants numériques ont découvert à cette occasion des sujets, des prestations, des services, des métiers ou des équipements dont ils n’avaient que peu de connaissance. Il est encore plus probable que les canaux numériques soient davantage mis à contribution à l’avenir. D’où la nécessité de ne pas rester à l’écart des démarches mises en œuvre pour apporter le meilleur service possible aux usagers à commencer par leur fournir une
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