Par Pierre Bergmiller
La crise sanitaire que nous traversons depuis de long mois a rappelé l’importance du service public et du lien social qu’il représente. Elle nous a rapproché de l’usager qui a tout particulièrement cherché de l’information sur de nombreux sujets : déplacements, santé, démarches, collecte des déchets, ouverture des services publics…
En matière de communication numérique, les sites web, réseaux sociaux, newsletters, panneaux électroniques et autres dispositifs de communication numérique ont été mis à contribution par les services pour relayer des informations. Dans le sens inverse, les habitants ont investi les canaux numériques (mail, messageries, commentaires…) pour poser des questions, rechercher de l’information voire exprimer leur insatisfaction ou plus rarement leur gratitude.
Il est probable que nombre de communicants numériques ont découvert à cette occasion des sujets, des prestations, des services, des métiers ou des équipements dont ils n’avaient que peu de connaissance. Il est encore plus probable que les canaux numériques soient davantage mis à contribution à l’avenir. D’où la nécessité de ne pas rester à l’écart des démarches mises en œuvre pour apporter le meilleur service possible aux usagers à commencer par leur fournir une information fiable.
À lire :
Les communicants face à la demande de proximité des habitants
https://www.cap-com.org/actualit%C3%A9s/les-communicants-face-la-demande-de-proximite-des-habitants
Si vous faites un tour au service accueil de votre organisme ou si vous parcourez les mails, commentaires, messages que vous adressent les usagers, vous constaterez qu’il y a presque autant de manières de solliciter vos services que types d’usagers.
L’enjeu sera de concevoir une information orientée vers le public avec les différents canaux utilisés : numérique, téléphonique, physique, postal… Dès lors il pourra être intéressant d’établir des profils d’usagers sous forme de personae.
Il y a quelques années, nous avons réuni à la Ville et Eurométropole de Strasbourg des groupes de travail composés de différents métiers dont la vocation est l’accueil du public. En cherchant à savoir comment les usagers pouvaient s’approprier les outils numériques, nous avons établi tous ensemble 6 profils types :
Agile : personne plutôt à l’aise avec l’outil informatique, qui sait où chercher l’info, en demande de démarches en ligne et souvent pressée et exigeante.Mal informée : parfaitement capable d’effectuer des démarches en ligne, elle ne connaît pas notre offre de services numériques, encombre les lignes téléphoniques ou se déplace parfois inutilement.Méfiante : même si elle pourrait réaliser assez facilement des démarches…
