⭐️ La communication publique ne dort jamais (ou trop peu)

Synthèse de l’enquête sur la continuité du service public numérique.

Comment concilier continuité du service public et droit à la déconnexion ? Cette question semble tarauder nombre de webmestres, community managers, responsables numériques du secteur public. Elle revient d’ailleurs régulièrement dans les listes de discussion auxquels les communicants publics sont abonnés.

Lors de divers échanges informels, j’ai pu constater que mes collègues étaient souvent gênés par la nécessité de garantir l’information continue des usagers les soirs et week-ends sans toutefois disposer d’un dispositif adapté pour assurer cette mission.
Effectivement, dans de nombreuses collectivités et organismes publics, des agents sont sollicités au-delà de leurs horaires de travail habituels – et contractuels - pour diffuser de l’information sur le web et les réseaux sociaux. Les médias numériques permettant de s’informer et de s’exprimer 24/7 sont désormais bien installés dans les usages des citoyens.
Pourtant un décalage semble subsister : comme n’importe quel salarié, un agent public a droit à du repos alors que les usagers sont connectés en permanence sur Twitter, Facebook, ou le fil info de leur média local favori. Quand l’activité des uns se met en veille, celle des autres paraît rebondir d’autant plus.
Afin d’établir un état des lieux le plus objectif possible de la situation, l’Observatoire socialmedia des territoires a donc lancé une enquête nationale sur ce sujet entre le 28 avril et le 23 mai dernier. Une centaine de répondants nous ont permis de dresser un tableau de la situation.

Une première réponse en trompe l’œil

Avez-vous un dispositif qui permet d'assurer une information des usagers par des canaux numériques hors des horaires habituels de bureau ?

Dès la première question « Avez-vous un dispositif - formel ou non - qui permet d’assurer une information des usagers par des canaux numériques hors des horaires habituels de bureau ? » on peut constater qu’une grande majorité des organismes (88,7 %) assurent la continuité. Un vrai plus pour le service public ! Et pourtant…

Le bénévolat ancré dans les pratiques

Dès qu’on y regarde de plus près, apparaît une donnée inquiétante : 59 répondants (près de 70 %) assurent cette continuité de manière totalement bénévole. Au vu des retours que j’ai pu avoir depuis plusieurs années dans le secteur public ce chiffre ne me surprend pas.
Comment peut-on assurer efficacement l’information des usagers en cas de crise majeure, d’accident industriel, de risque météorologique ou de problème sanitaire en s’appuyant sur du bénévolat ?
Par ailleurs sur les 20,9 % de répondants qui ont déclaré intervenir volontairement avec une forme compensation, une grand majorité (65,1 %) indique bénéficier d’un arrangement établi hors de tout système d’astreinte, d’heures supplémentaires ou de récupération d’heures. Sont-ils récompensés avec des goodies ou des paniers de légumes ?

Type de dispositif mis en place

Facebook et le site web en tête des canaux utilisés

Sans trop de surprise Facebook est en tête des canaux utilisés devant le site web, Instagram et Twitter. Les notifications d’application viennent plus loin probablement parce que de nombreuses organisations n’en disposent pas.

Les canaux utilisés hors des horaires habituels

Pas forcément bien équipés pour la veille

La veille en dehors des horaires de travail se ferait manuellement à 74,4 % ce qui indiquerait que les outils automatisés n’ont pas encore fait leur nid dans les organismes. Problème de coût ? D’équipement adapté ? De formation ?
Hootsuite et Agorapulse sont en tête des outils cités mais les données restent peu significatives sur cette question (19 réponses en tout).

Si vous effectuez une veille automatisée, quels sont les outils utilisés pour cela ?

Une large palette de sujets à traiter

Les risques liés à la pollution, l’incident industriel, la météo, la sécurité ou au trafic sont en tête des sujets traités. C’est plutôt logique puisque les astreintes en bonne et due forme sont faites pour cela.
D’autres types d’événements complètent le top : la gestion des bad-buzz, le signalement de publications frauduleuses, le relai d’événements institutionnels ou d’animations. On constate donc que la communication publique ne dort jamais ou trop peu.

Les types d'événements concernés par votre intervention

Des interventions régulières mais pas toujours documentées ou débriefées

82,4 % des répondants assurent être intervenus plus de 5 fois lors des 12 derniers mois. Pourtant seuls 31,4 % d’entre eux déclarent en garder une trace systématique et 7 % disent effectuer un débriefing systématique. Il est vrai que conserver une trace ou débriefer n’est vraiment utile que pour les situations à risques. Mais on peut regretter que 52,4 % des répondants ne soient jamais impliqués dans des exercices de crise.

Quel est le nombre d'interventions menées hors temps de travail habituel au cours des 12 derniers mois ?
Après une intervention, un incident, réalisez-vous une évaluation, un retour d'expérience ?
Gardez-vous une trace des interventions ?

La nécessité de disposer de documents de référence

La plupart des 45 personnes qui ont répondu à la question sur l’existence de documents de référence indiquent disposer d’un dispositif plus ou moins abouti : procédures formalisées, FAQ, mémos, templates, brouillons Facebook, images types… Mais la débrouille reste de mise comme si les dispositifs étaient pour beaucoup d’entre eux en cours de construction.

Ceux qui n’ont pas de dispositif en place tout de même préoccupés par l’information continue des concitoyens

11 personnes (soit 11,3 % des répondants) ont signalé qu’ils n’ont aucun dispositif en place. Ce chiffre n’est certes pas significatif, mais leurs réponses indiquent qu’ils se préparent, s’informent, rassemblent des arguments, prévoient une formation… Ils pointent surtout des risques en termes de sécurité.

Pour quelle raison mettre en place un dispositif ?
Est-il indispensable de mettre en place un dispositif ?

Et le moral des troupes ?

J’ai retenu quelques citations qui semblent indiquer que ce sujet reste facteur d’irritation, de malaise, de dépit :
• " Je me fais engueuler si ce n'est pas fait. "
• " Nécessite une présence devant son ordi relié à un réseau wifi stable. Pas possible de prévoir un week-end en famille à Disney par exemple. "
• " De la débrouille, beaucoup… "
• " Place de la communication non définie au niveau stratégique. "
• " Rien n'est structuré, rien n'est écrit et ça laisse la porte ouverte à n'importe quelle intervention alors que c'est censé être les urgences uniquement. "
• " Chronophage et très intrusif. "
• " Dispositif non formalisé, basé sur le "volontariat" de chacun (mais très mal perçu si on ne le fait pas). "
• " Méconnaissance du métier, difficulté à faire comprendre tous les enjeux humains (RH). "
• " Pas le temps pour des procédures, on est à la ramasse. On, c'est moi tout seul. "
• " Une reconnaissance du travail effectué et une rémunération ou compensation seraient bienvenues ;). "

Qui sont les répondants ?

Profils des répondants

En conclusion

Les organismes publics peuvent certes mettre en place un dispositif d’astreinte qui fait l’objet d’un cadrage légal précis. Il est destiné à gérer la continuité du service public là où c’est indispensable et plus particulièrement dans des situations à risque. Les conditions de leur organisation et les emplois concernés sont fixés par délibération. Les astreintes sont à distinguer d’autres dispositifs plus ou moins cadrés et surtout utilisés pour diffuser de l’information le soir et les week-end autour d’événements organisés sur le territoire.
Dans les communes plus modestes, un dispositif d’astreinte peut être disproportionné par rapport aux besoins et face à la plus faible probabilité d’événements imprévus à gérer. Il semble cependant évident de concevoir un dispositif spécifique plus souple utile aux usagers et respectueux des agents.
Sur ce sujet comme sur bien d’autres, les communicants numériques restent considérés comme des pousse-bouton dans leur grande majorité. À une époque où les crises climatiques, sanitaires, météorologiques, sociales vont s’accentuer, il est absolument nécessaire se préparer à faire face.
En s’outillant, en s’organisant, en se formant mais surtout en mettant en place des dispositifs solides pour assurer la continuité de l’information des usagers. Une des solutions serait d’imaginer collectivement quelques dispositifs type qui permettront aux usagers, aux communicants numériques et aux organismes publics de s’y retrouver.
Cet article ne reprend pas tous les retours de l’enquête qui pourront faire l’objet d’autres publications ou d’un traitement lors d’événements professionnels au cours des prochains mois.
Merci à Jeanne Rousselet, Julien Bordas, Thibaud Lemire et Franck Confino pour leur contribution.

Pour aller plus loin :
• Les astreintes dans la fonction publique
https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F589
• La prévention par l’astreinte, entretien avec Manuel Poncet, dircom de la Loire à lire dans Brief N°96 – mars 2022
http://www.briefmag.com/n-96-mars-2022.html
• Sujet au programme des prochaines Rencontres de la communication numérique Cap’Com
https://www.cap-com.org/evenement/rencontres-nationales-de-la-communication-numerique-3#%C3%89dition-2022

Quelques chiffres à retenir
88,7 % des répondants assurent une certaine continuité du service public
68,8 % d’entre eux le font bénévolement
65,1 % d’entre eux disent s’arranger vaguement
70,9 % assurent une présence 24/7
74,4 % effectuent une veille manuelle

Les 5 sujets les plus traités
• problèmes de sécurité publique 79,1%
• bad-buzz 77,9 %
• incident météo 70,9 %
• information sur une opération en cours 67,4 %
• relais d’informations institutionnelles 52,3 %

31,4 % gardent une trace de leurs interventions
52,4 % ne sont jamais impliqués dans des exercices de crise


Photo de Pierre Bergmiller
Pierre Bergmiller est responsable de la communication numérique de la Ville et de l'Eurométropole de Strasbourg depuis 2008. Membre des comités de pilotage de Cap'Com & de l'Observatoire socialmedia des territoires. Co-fondateur de La Click, collectif de professionnels du numérique.

NB : cet article est en accès libre pendant une semaine puis réservé aux membres de l’Observatoire (inscription gratuite ici).

⭐️ Retrouvez tous les articles de notre blog collaboratif dans la rubrique Expertises. Une idée de sujet ? Contactez-nous pour rejoindre le club des auteurs !