🎧 Scharazed Bensmati, community manager à la Ville d’Évry-Courcouronnes

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Damien Pfister : Bonjour, bienvenue dans le podcast de l’Observatoire Comme Publique Numérique, pour parler communication, numérique, action publique, mais surtout intelligence collective. Je suis Damien, votre guide pour cet épisode. Aujourd’hui, direction Bonjour Scharazed, merci de m’accueillir. Est-ce que tu peux présenter ta collectivité s’il te plaît ?

Scharazed Bensmati : Bonjour Damien, alors je suis community manager de la Ville d’Évry-Courcouronne, donc une collectivité de près de 70 000 habitants, l’une des villes les plus jeunes d’Île-de-France, qui est connue aussi pour ses cultures urbaines, et c’est ce qui fait aussi particulièrement rayonner la Ville.

Damien Pfister : Merci. Est-ce que tu peux présenter un peu ton parcours professionnel ?

Scharazed Bensmati : Bien sûr, alors je suis actuellement community manager, mais avant d’être community manager à la Ville d’Évry-Courcouronne, j’étais alternante ici. J’ai commencé au sein de la Ville de Longjumeau en tant qu’étudiante au sein de l’université d’Évry-Paris-Saclay, où j’étais d’ailleurs ton étudiante, tu étais mon professeur. Donc j’ai commencé en alternance au sein de la mairie de Longjumeau, plus précisément au service culturel, et puis après en master, j’ai décidé de me tourner vers la Ville d’Évry-Courcouronne, parce que je suis enfant de la ville, donc très très gros sentiment d’appartenance, et j’avais vraiment envie de pousser la communication sur mon territoire, le territoire où je suis née. Donc j’ai commencé en tant que chef de projet communication, donc c’était du 360°, et puis après j’ai dû très vite me tourner sur le numérique, donc par la suite j’ai été recrutée en tant que community manager ici.

Damien : Merci pour cette présentation. T’es jeune, ta mission c’est la présence de la Ville sur les réseaux sociaux et notamment toucher la cible jeune. Comment tu t’y prends ? Qu’est-ce que tu as fait sur Évry pour essayer de répondre à ce challenge ?

Scharazed : Alors en effet c’est un très très gros challenge de toucher une cible jeune, ou du moins il faut savoir s’y prendre, il faut savoir avoir les bons réflexes. Le bon réflexe d’ailleurs d’un community manager c’est sa veille. C’est très important de faire de la veille, de voir quelles sont les nouveautés, parce que le secteur du numérique c’est un milieu qui évolue constamment, donc il faut toujours être alerte sur ce qui se passe, les algorithmes ça évolue tout le temps, ça bouge. Donc la veille on va dire que c’est la qualité première qu’il faut mettre en place.

Damien : Et donc du coup concrètement là ça fait combien de temps que tu es à Évry ?

Scharazed : Ça va faire trois ans. Ça fait deux ans et demi que je suis à Evry, mais si on compte les années en alternance, ça va faire quand même plus de plus de quatre ans.

Damien : Concrètement, tu peux nous donner un exemple de ce que tu as pu faire ?

Scharazed : Alors c’était déjà pour toucher les jeunes. Faut savoir que ici, on a donc une direction de la jeunesse qui est particulièrement active aussi sur les réseaux sociaux. On a donc des réseaux sociaux jeunesse, on a un TikTok jeunesse, on a un Instagram, voire trois par structure jeunesse. Donc c’est une ville qui est très, très active et comme je le disais, c’est l’une des villes les plus jeunes d’Île de France. Donc il y a il y a déjà cette cible qui est présente. On a notamment un festival, le festival Jeunes Made in ici. Donc je me suis dit que j’allais m’accaparer de ce festival en reprenant les codes, parce que c’est un festival de culture urbaine. Donc moi, la première chose que je me suis dit, c’est pour les toucher, il faut reprendre les codes des jeunes. Il faut reprendre les codes sans rentrer dans le cliché bien sûr, mais il faut reprendre les codes des cultures urbaines du milieu. Et en plus je suis habitante, donc ces codes là, je les ai. Donc c’est juste comment se mettre à la place de notre cible et se dire comment je ferais pour me toucher moi même ? Parce que finalement, en tant qu’habitante de la ville, je ressemble aux gens que je veux toucher, donc c’est passé par là. Et puis après, comme je le disais au début, c’est beaucoup de veille, donc sur toutes les tendances finalement, il y a des il y a des trends TikTok, comme on dit, voilà comment on va faire pour pour reprendre ça, tout en gardant bien sûr le côté institutionnel d’une ville. Voilà, il y a des choses qu’on ne peut pas dire, des mots qu’on ne peut pas, qu’on ne peut pas dire aussi. Donc on va rester dans la mesure du raisonnable. Pour moi, c’est ce que j’ai compris, c’est en prenant les codes de la cible qu’on souhaite toucher, on va les toucher. Et c’est pareil avec le numérique.

Damien : OK, et donc tu parlais donc des outils dédiés à la jeunesse, notamment sur des comptes réseaux sociaux. Comment ça fonctionne ? C’est la direction de la com qui les pilote, c’est les services jeunesse, comment on produit les supports, comment on produit les éléments qu’on va publier ?

Scharazed : Alors, je vais parler un peu de l’organisation de la direction de la communication. On a deux community managers, donc moi j’ai une binôme qui est community manager comme moi et qui porte par contre des thématiques différentes. Donc on est sur une organisation assez particulière parce qu’il y a beaucoup, beaucoup de sujets qui sont traités à l’échelle d’une collectivité, enfin, tu t’en doutes. Donc tout ce panel là de thématiques, on s’est dit comment on va le répartir à deux pour travailler en binôme mais aussi en complémentarité. Mais aussi avec des affinités. Et donc moi, comme un accord, on s’est dit je pense que ce serait cool que tu traites le sujet de la jeunesse parce que tu es jeune, tu es d’Evry, donc tu es la cible. Voilà. Mais il faut savoir que la direction de la jeunesse est aussi dotée d’une responsable de la communication qui aussi gère des réseaux sociaux, donc jeunesse de chaque structure, dont le Tik Tok, etc. Donc je travaille aussi en binôme avec elle sur ce sujet là. On va dire sur un, sur un événement, on ne va pas communiquer de la même manière elle et moi. Soit en complémentarité ou elle, elle va être plus sur du contenu live comme sur Tik Tok. C’est ce qui fonctionne aussi, particulièrement le contenu un peu inédit, trendy, etc. Et moi je vais être, on va dire, sur donner la parole aux habitants. Donc on a réussi à trouver cette cette complémentarité là, même si on est encore en train de discuter sur comment faire évoluer les choses, etc. De toute façon, c’est la communication numérique, c’est toujours comme ça, comment on peut évoluer, comment on peut proposer autre chose, comment on peut encore plus être complémentaire ?

Damien : Et du coup là, ça veut dire que sur les comptes réseaux sociaux, il y a potentiellement plusieurs personnes qui publient des contenus. Et il y a la question de la validation de ces contenus. Comment ça fonctionne ? Est-ce que tous les contenus sont validés ? Est-ce qu’il y a une procédure de validation ? Comment ça fonctionne ici ?

Scharazed : Alors oui, en effet, par exemple, Marie et moi, on est chacune sur des thématiques. Je vais revenir sur l’organisation qu’on a, mais du coup, on s’est dit, en plus des thématiques qu’on porte, pourquoi ne pas se donner des responsabilités par média? Donc Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube X Je sais pas si je le cite parce que du coup on l’a quitté pour des questions d’éthique. Mais donc au delà de ça, on s’est dit pourquoi pas avoir des responsabilités par médias? Donc moi je porte le média Instagram et Facebook par exemple. Mais même ce choix là, il est en lien avec notre cible finalement, parce que je partais de l’objectif de rajeunir la cible. Donc je me suis dit en plus de porter la thématique jeunesse, j’aimerais bien porter le compte Instagram et réussir justement à toucher cette cible jeune. Donc il y a cette organisation là qui est d’ailleurs très, très, très pratique. Mais ça n’empêche pas que moi je publie sur Facebook parce qu’il y a aussi des sujets qui peuvent intéresser sur Facebook, qu’elle puisse publier sur Instagram. Après, au niveau des validations, c’est vrai qu’au début, quand on fait. En tout cas je vais parler pour moi. Quand je suis arrivé, c’est vrai qu’il fallait beaucoup faire valider que ce soit le moindre reel sur un retour d’événement assez basique. Et finalement en fait, ça passe aussi par essayer de convaincre toujours sa direction et le cabinet notamment. Mais on se rend vite compte que finalement ce n’est qu’un reel et que ce n’est qu’une petite information et que finalement, en soi, ça ne nécessite pas forcément une validation. Après, on prend vite les codes aussi, donc on sait quoi faire, ce qu’il ne faut pas faire également, ou bien on va regarder après. Il y a des points de vigilance que nous aussi on a dans notre tête. On sait.

Damien : Tu as parlé de veille, qu’est-ce que tu utilises, comment tu travailles cette veille ? Et si tu avais une là, une tendance, là, aujourd’hui, en février deux mille vingt six, la fin février, où est-ce qu’il y a une tendance que vous avez utilisé à Evry, enfin que la ville a utilisé et que tu as pu utiliser pour valoriser l’action publique ?

Scharazed : Ce qu’on a pu faire, par exemple, ça a été ballerine, les Reels, tout ce qui est POV, je ne sais pas si ça te parle ou pas. Je l’avais fait notamment sur une couverture lorsque Kalash était venu sur la ville d’Évry-Courcouronnes. Des petits, des petits shorts, des petites vidéos qui durent même pas trente secondes mais que je publie comme ça en live. Et ça fonctionne super bien en fait. Parce que l’algorithme, il sent qu’il se passe quelque chose sur le moment.

Damien : Donc ton contenu, il est automatiquement boosté ?

Scharazed : Et ça c’est un truc qui fonctionne grave. On ne s’en rend pas compte et on ne se dit pas qu’on va le faire parce que justement, on se dit attends, si je publie un reel là, comme ça, alors que je ne l’ai pas fait valider par ma direction, est-ce que je peux ou pas? Et c’est vrai que moi, c’est un truc que j’avais fait en mode réflexe parce que je n’étais même pas censé être mobilisé ce jour là et je me suis dit ah bah tiens, attends, il y a Kalash à Évry, il fait un gros concert, on est là, vingt cinq mille personnes présentes et tout. Bah en fait c’est parti, on va faire des reels, on va publier, on va montrer que ça bouge. Donc c’est parti de ça. Et je faisais des reels et je publiais sur le moment et c’était des petits POV ou par exemple interpeller quelqu’un par la fenêtre. Il faisait une petite dédicace à Niska, et comme c’est des petites références aussi à Évry-courcouronnes et que comme je le disais précédemment, c’est des références finalement pour Ivry, que ce soit Niska, ce genre de choses. Donc tu sais que dans ta tête tu sais que ça va fonctionner, mais ça passe aussi en amont par comment savoir faire aussi en ayant fait justement, on en revient à la veille. Bah tiens, j’avais vu ce contenu là qui avait fonctionné sur Tik Tok, si moi je le tourne comme ça, mais pour tel événement sur ma ville, bah peut-être que ça peut fonctionner. Il y a, il y a cette manière de faire aussi. C’est pas forcément une tendance, mais comme ça a fonctionné sur un contenu, peut être que si moi je le tourne comme ça, bah ça va fonctionner aussi pour moi. Des fois c’est de la chance, des fois c’est aussi de se dire je pense avec l’expérience, à force de pratiquer et de faire de la couverture en live, on se dit ah tiens, là c’est un moment clé. Si je le capte, peut être que ça peut le faire.

Damien : Tu parlais, du coup, de faire des lives. Quelles sont les missions principales et comment s’organise ta journée type en tant que community manager ?

Scharazed : C’est une très bonne question parce que pour moi, aujourd’hui, il n’y a pas de journée type pour un community manager. C’est un métier qui a beaucoup évolué et qui demande aussi d’être un peu couteau suisse. Aujourd’hui, il faut savoir faire de la vidéo. Je ne dis pas être experte en vidéo et devenir réalisatrice, mais il faut avoir des compétences en vidéo. Il faut savoir faire un peu de photos. Il faut savoir écrire. C’est important. On le néglige, mais l’écriture, c’est très important. Et puis, ça passe par la publication. On va dire que le centre du métier d’un community manager, c’est de poster du contenu. Moi, par exemple, j’ai été formée en tant qu’experte en stratégie communication digitale. Donc, je mets toujours en avant la réflexion stratégique avant la publication propre et dure d’un contenu sur les réseaux sociaux. Je vais me dire, avant tout, comment je vais publier mon contenu, même s’il s’agit d’un simple événement que je dois annoncer ou de l’événement d’une association locale, etc. Je vais me dire, tiens, peut-être que là, sur Facebook, ça va moins fonctionner parce que c’est une association qui touche particulièrement les jeunes. Donc, je vais particulièrement axer mon post sur Instagram ou bien je peux faire le relais à Flora qui va communiquer sur TikTok. Mais c’est vraiment la posture d’expert sur ce type de post et d’ailleurs sur tous les posts finalement. Parce que je pense que c’est ce qui peut aussi pallier au retard dans les collectivités territoriales, c’est le manque d’experts. Donc, je pense que l’expertise est hyper importante dans nos métiers, que ce soit le graphisme, que ce soit le journalisme, que ce soit la gestion de projets, le community management, etc. Mais en tout cas, c’est quelque chose que je mets beaucoup en avant. Puis, pour revenir à ce qu’on disait, il n’y a pas vraiment de journée type. On va dire que ma journée type, c’est vrai que je passe la plupart du temps en bureau parce qu’il faut que j’ai beaucoup de posts à publier. Par exemple, nous, on est à 19 posts par semaine sur Facebook. Ça pique un peu parce qu’on se dit, et on se bat quand même avec ma binôme sur ce sujet-là, parce qu’on sait que c’est ce qui ne fonctionne pas.

Damien : En tant que collectivités territoriales, c’est vrai qu’on est touchés par cette problématique-là parce qu’on se doit d’informer nos habitants sur ce qui se passe, et en même temps, c’est ce qu’on appelle le droit à l’information. On n’a pas le choix d’informer. Et il y a beaucoup de choses à dire.

Scharazed : Exactement, il y a beaucoup de choses à dire et il y a beaucoup de demandes qu’il faut traiter. Donc, c’est un chiffre qui m’étonne à chaque fois. Ce n’est pas ce qu’on m’a appris et ce n’est pas ce qui est le mieux, clairement, qu’on se le dise, pour les réseaux sociaux. Et même si on essaye de trouver des solutions, par exemple, nous, on a mis en place un agenda de la semaine, un agenda de week-end, voire même un agenda des seniors. Mais finalement, en fait, c’est 19 postes par semaine. Au contraire, ça laisse de la place pour d’autres posts qu’à la base, on ne pouvait même pas traiter.

Damien : Tu es une de mes anciennes étudiantes en licence. Tu as fait un master après. Quel regard tu portes sur cette période universitaire et comment tu le vis aujourd’hui en tant que professionnelle de la communication publique ?

Scharazed : Alors moi, je m’en suis rendue compte très vite. Notamment lorsque je participais à tes cours, je me sentais beaucoup à l’écart parce que j’étais la seule qui exerçait mon alternance dans une collectivité territoriale. Et notamment par rapport aux cours, c’est vrai qu’on ne parlait quasiment jamais finalement de la communication publique. Donc, c’est un problème que j’ai relevé. Donc, mon message va s’adresser particulièrement aux professeurs d’université, d’écoles de commerce, etc. Mais c’est vrai que je pense et je trouve que c’est dommage parce que grâce à justement mes expériences en alternance, je me suis rendue compte que finalement, c’est un milieu qui est hyper intéressant. C’est d’autres enjeux, c’est d’autres objectifs. C’est un challenge aussi. Et je pense que donner envie aux étudiants de rejoindre la communication publique dans n’importe quelle collectivité, que ce soit une ville, un département, une agglomération, c’est tout aussi intéressant que d’aller travailler chez Coca-Cola ou dans une agence à Paris. Parce que justement, il y a du challenge. Et c’est ce qu’on aime aussi en communication numérique. Quand on arrive sur un endroit, sur un lieu de travail, on se dit qu’est-ce que moi je peux faire pour faire évoluer les choses ? Et il y a énormément de choses à faire évoluer dans des collectivités territoriales. Donc, on a sa pâte à ramener. On a du bon à faire en tant que jeune. Et je pense que c’est ce qui peut particulièrement faire évoluer la communication publique numérique au sein des collectivités territoriales. C’est que les jeunes aujourd’hui apportent leur expertise, apportent une autre vision, apportent leur propre code pour faire évoluer les choses. Et je trouve que les étudiants aujourd’hui ne sont pas assez sensibilisés à la communication publique. Ils ne sont pas assez touchés, on ne met pas assez en avant les bons points, les points positifs. C’est vrai que ce qui est mis en avant, c’est le fait que c’est mal payé , les missions ne sont pas assez intéressantes, telle ville c’est nul. Parce que c’est toi qui donne du sens à ton travail. C’est toi qui te choisis de te valoriser comme tu le souhaites. Et voilà, je dirais que c’est plus ce que je retiens par rapport à mes expériences.

Damien : Merci Scharazed. Est-ce que tu as un dernier mot pour clôturer cet entretien ?

Scharazed : Alors oui, mon dernier mot s’adresse à nos confrères de la communication publique. Je leur dirais de ne pas sous-estimer la cible jeune. Si on se donne les moyens, si on décide d’innover, on est en capacité de la toucher. Pour moi, il n’y a pas de difficulté. Il suffit de s’adapter à eux. Et puis voilà.

Damien : Merci Chara. Et c’est ainsi que nous renfermons cet épisode des Rencontres de l’Obs. Nous espérons que ces échanges vous auront éclairé sur les enjeux, les défis et les innovations au cœur des relations entre les institutions et les citoyens. La communication publique est le moteur essentiel de la confiance démocratique et de l’efficacité de la fonction publique. À bientôt.