⭐ 5 raisons pour lesquelles les communicants numériques devraient se rapprocher des services qui assurent la relation aux usagers


Par Pierre Bergmiller

1. Partager une vision transversale de l’usager

La crise sanitaire que nous traversons depuis de long mois a rappelé l’importance du service public et du lien social qu’il représente. Elle nous a rapproché de l’usager qui a tout particulièrement cherché de l’information sur de nombreux sujets : déplacements, santé, démarches, collecte des déchets, ouverture des services publics… 

En matière de communication numérique, les sites web, réseaux sociaux, newsletters, panneaux électroniques et autres dispositifs de communication numérique ont été mis à contribution par les services pour relayer des informations. Dans le sens inverse, les habitants ont investi les canaux numériques (mail, messageries, commentaires…) pour poser des questions, rechercher de l’information voire exprimer leur insatisfaction ou plus rarement leur gratitude.

Il est probable que nombre de communicants numériques ont découvert à cette occasion des sujets, des prestations, des services, des métiers ou des équipements dont ils n’avaient que peu de connaissance. Il est encore plus probable que les canaux numériques soient davantage mis à contribution à l’avenir. D’où la nécessité de ne pas rester à l’écart des démarches mises en œuvre pour apporter le meilleur service possible aux usagers à commencer par leur fournir une information fiable.

À lire :
Les communicants face à la demande de proximité des habitants 
https://www.cap-com.org/actualit%C3%A9s/les-communicants-face-la-demande-de-proximite-des-habitants

2. Participer à la définition de personae

Si vous faites un tour au service accueil de votre organisme ou si vous parcourez les mails, commentaires, messages que vous adressent les usagers, vous constaterez qu’il y a presque autant de manières de solliciter vos services que types d’usagers. 

L’enjeu sera de concevoir une information orientée vers le public avec les différents canaux utilisés : numérique, téléphonique, physique, postal… Dès lors il pourra être intéressant d’établir des profils d’usagers sous forme de personae. 

Il y a quelques années, nous avons réuni à la Ville et Eurométropole de Strasbourg des groupes de travail composés de différents métiers dont la vocation est l’accueil du public. En cherchant à savoir comment les usagers pouvaient s’approprier les outils numériques, nous avons établi tous ensemble 6 profils types :

  • Agile : personne plutôt à l’aise avec l’outil informatique, qui sait où chercher l’info, en demande de démarches en ligne et souvent pressée et exigeante.
  • Mal informée : parfaitement capable d’effectuer des démarches en ligne, elle ne connaît pas notre offre de services numériques, encombre les lignes téléphoniques ou se déplace parfois inutilement.
  • Méfiante : même si elle pourrait réaliser assez facilement des démarches en ligne, elle a besoin de confidentialité, craint les robots, la perte de données personnelles voire leur exploitation à d’autres fins.
  • Dépitée : déjà fâchée parce qu’elle doit faire des démarches, cette personne ne prend pas le temps de lire et de comprendre ce qu’on lui demande, et doit revenir plusieurs fois car elle n’a jamais la bonne pièce justificative.
  • Démunie : personne éloignée du numérique qui ne dispose pas d’équipement adapté et a besoin d’un accompagnement à l’utilisation ; c’est souvent lors d’une rencontre physique que l’on parvient à la capter.
  • Empêchée : cette personne doit faire face à des difficultés voire à un handicap pour utiliser nos services, elle doit passer plusieurs barrières comme la langue, l’ergonomie de nos sites web, la compréhension de notre jargon (parfois une langue en soi).

À lire et à écouter :
La fracture numérique n’épargne pas les jeunes
https://www.franceculture.fr/numerique/la-fracture-numerique-nepargne-pas-les-jeunes

3. Faire le lien entre les canaux numériques et les autres modalités de contact

Même si nous avons tous constaté une appétence accrue voire contrainte pour les canaux numériques au cours des derniers mois en raison des circonstances, nous nous doutons bien que des habitudes se sont installées. Pourtant, les autres canaux ne disparaîtront pas pour autant. C’est donc l’occasion de les positionner les uns par rapport aux autres. Parfois il se compléteront au cours d’une chaîne de contacts où différents canaux pourront être utilisés au fil des différentes étapes d’une démarche : on commence par le numérique pour passer par le téléphone et finir avec un courrier par exemple.

Il est même possible de développer des services numériques pour les « agiles », les « mal informés » ou les « méfiants » afin de dégager du temps pour les canaux non numériques. Ainsi, les agents d’accueil physique pourront passer plus de temps pour accompagner les personnes en difficulté avec le numérique ou perdues dans nos arcanes administratifs.

4. Construire, partager et faire évoluer une base de connaissance

À titre personnel, je suis assez circonspect sur les fameux « bots » proposés par de nombreuses sociétés spécialisées et suggérés par quelques élus en quête de modernité. Je ne suis certes pas un spécialiste de ces outils et n’en ai jamais mis en œuvre. Mais je reste sur ma faim quant aux quelques-uns que j’ai pu tester ces derniers mois.

Pourtant, il me paraît essentiel pour que cela fonctionne de disposer d’un référentiel cohérent et exploitable en quelque sorte la FAQ de votre organisation.
Et même si ne vous prévoyez pas de lancer un chatbot, il me semble indispensable de construire ce référentiel avec les services qui accueillent les usagers et ceux qui déploient des prestations. Ceci permettra déjà d’offrir aux usagers une réponse identique quel que soit le canal.

À lire :
La base de connaissances d’un chatbot : la clef de son intelligence ?

5. Rester humble et continuer à apprendre ensemble

En guise de conclusion, je propose de conserver (ou de replacer) toujours l’usager, l’habitant, le citoyen au centre de vos préoccupations.
J’invite les communicants numériques à quitter de temps en temps leurs ordinateurs et smartphones, leur CMS et leur HTML5, leurs vidéos en motion design, leur stories décalées, leur posts programmés… Je suggère par exemple de se rendre sur un guichet d’accueil du public ou un centre médico-social, d’échanger avec le service courrier ou téléphone, et pourquoi pas d’embarquer avec eux leurs collègues du service informatique.

Je ne sais pas si la GRU (gestion de la relation usagers) va sauver le service public mais il me semble que nous devons ensemble continuer à l’améliorer : ceux qui le produisent, ceux qui l’automatisent et ceux qui le valorisent.


Pierre Bergmiller est responsable de la communication numérique de la Ville et de l’Eurométropole de Strasbourg depuis 2008. Membre des comités de pilotage de Cap’Com & de l’Observatoire socialmedia des territoires. Co-fondateur de La Click, collectif de professionnels du numérique..

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