Mardi 1er juin dernier, l’Observatoire social media des territoires a organisé son premier webinaire sur le thème « Intégrer les réseaux sociaux dans les démarches de gestion de relation à l’usager ».
Ce rendez-vous en ligne s’inscrit dans la suite d’un atelier proposé par l’Observatoire lors des Rencontres numériques Cap’Com 2019 et d’un article publié sur le blog intitulé « 5 raisons pour lesquelles les communicants numériques devraient se rapprocher des services qui assurent la relation aux usagers ».
Il a permis d’échanger des points de vue entre deux métiers qui ne sont généralement pas en relation dans le secteur public : les gestionnaires des réseaux sociaux et la GRU. Pour ce deuxième métier, nous nous sommes appuyés sur le Club utilisateur Publik, une plateforme libre largement répandue dans les collectivités territoriales.
À l’image de l’Observatoire socialmedia, le Club utilisateur Publik associe des professionnels qui échangent pour développer ensemble des solutions en matière de démarches en ligne et de services aux usagers. L’intelligence collective et le service public sont les moteurs des deux « laboratoires » qui partagent d’ailleurs une organisation informelle et néanmoins efficace.
3 intervenants, 3 points de vue
Trois intervenants ont donc exposé leur pratique et leur point de vue sur le sujet :
- Franck Confino, consultant numérique, membre du COPIL Cap’Com et fondateur de l’Observatoire social media des territoires : Comment s’organiser pour faire face à la demande croissante des messages directs via les réseaux sociaux ?
- David Leclerc, Webmaster éditorial & Social Media Manager de la Ville de Rouen : Est-ce plus simple lorsqu’on est à la fois community manager et gestionnaire du portail de démarches ?
- Pierre Cros, spécialiste de la gestion de la relation citoyen / gestion de la relation usager via la solution Publik : Créer des passerelles entre les sollicitations des usagers via les réseaux sociaux et les solutions de GRU ?
Nous vous invitons à revoir en entier ce webinaire ici mais nous avons relevé quelques expressions fortes et partagées :
- Ne pas oublier de mettre de l’humain dans nos projets. Les dispositifs techniques, les stratégies, les pratiques bien structurées constituent la colonne vertébrale de nos services à l’usager. Il est toutefois primordial de ne pas oublier les individualités qui sont en face de nous et de savoir s’adapter à la fois aux usagers mais aussi aux métiers qui produisent des services.
- Beaucoup d’usagers sont perdus devant l’administration. Ils ne savent pas trop vers qui se tourner. Ne visitent pas forcément nos sites web. L’éducation au numérique d’un côté, la simplification de nos outils et des termes utilisés de l’autre doivent permettre de rapprocher les deux parties.
- Les deux métiers GRU et social média ont beaucoup à partager au bénéfice du service public et des usagers. Ainsi il a été suggéré que les community managers soient associés à la mise en place de démarches en ligne.
- Les usagers nous sollicitent de plus en plus via les réseaux sociaux. La possibilité technique de développer des passerelles entre les solutions de GRU et les messageries des réseaux sociaux ne résoudrait pas forcément tout. Pourquoi abandonner l’innovation au GAFA alors que l’on pourrait collectivement trouver d’autres solutions ? Cette question reste à creuser…
Ce webinaire n’est qu’une première étape dans la mise en relation entre les deux métiers représentés. Il ouvre des perspectives quant aux échanges destinés à améliorer la fluidité des services aux usagers. Il invite à d’autres moments de rencontres dans le cadre de l’Observatoire social media, du Club utilisateur Publik et d’autres instances.
PS : nous remercions les collègues de l’Observatoire Caroline Grand, Patrice Razet et Thibaud Lemire qui ont contribué à ce premier webinaire qui en appelle d’autres.
