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Damien Pfister : Aujourd’hui, nous partons à la rencontre de Julie Grange, cheffe de projet numérique et transformation digitale à la Ville de Pantin. Nous allons explorer les coulisses de la dématérialisation des services publics. Comment la communication accompagne t-elle ce changement ? Comment répondre aux attentes des usagers tout en luttant contre la fracture numérique ? Refonte de sites, plateforme de gestion de la relation usager… Nous décrypterons les défis d’une ville connectée mais humaine. Bonne écoute !
Bonjour Julie, merci de nous accueillir à Pantin. Est ce que tu peux te présenter s’il te plaît ?
Julie Grange : Je m’appelle Julie Grange, je suis cheffe de projet numérique à la Ville de Pantin. Je suis rattachée à la direction de la communication. Donc Pantin est une ville de la Seine-Saint-Denis qui a un passé industriel fort et où il y a à peu près soixante mille habitants, près de deux mille agents. C’est une ville très dynamique et en pleine évolution, où le numérique prend un rôle de plus en plus important dans la dans la relation avec les habitants. Ça fait plus de six ans que j’y travaille avec une mission centrale qui est de faciliter l’accès à l’information, aux services publics pour les habitants et même les agents, de les accompagner aussi dans le dans la mise en place d’outils numériques, donc au quotidien, au niveau de ma, de ma direction. En fait, je suis référente sur le numérique. Dès qu’il y a une question sur un nouvel outil qui doit être mis en place par rapport à une campagne ou même un nouvel outil pour la mise en place d’une démarche, on a une approche avec deux autres directions, la direction du numérique et la direction de la relation usagers. On va à chaque fois rencontrer un service qui a un besoin par rapport à une problématique ou une remontée d’un usager, ou même une volonté politique de mettre en place une nouvelle démarche et de la dématérialiser et de les accompagner sur sur leurs besoins, leurs attentes, les contraintes qu’ils ont et comment on peut justement les aider sur la mise en place de cet outil et trouver l’outil aussi adéquat par rapport à ce besoin.
Damien : Merci Julie pour cette présentation. Les deux directions que tu as abordées durant ta présentation. Ils sont dans la direction de la communication ou est-ce que c’est des services rattachés à d’autres directions ?
Julie : Non, non, justement. Ce sont des services qui sont donc la direction numérique (c’est à la fois la partie infrastructure de tout ce qui va être gestion informatique de la ville) et la direction de la relation usagers qui a justement plus de retours de la part des usagers. Donc en physique, par exemple, les agents d’accueil font remonter certaines contraintes ou remontées d’usagers, enfin des retours d’expériences, de la part des usagers. Et en fait, chacun avec ses préoccupations. On va enfin, par rapport au niveau de la com, par exemple, s’assurer sur le fait qu’on reconnaisse bien l’identité de la Ville, par exemple la présence du logo qui est hyper importante, la charte graphique, mais aussi que le parcours soit fluide au niveau des démarches et que ça s’imbrique aussi dans tout l’écosystème numérique de la Ville. Parce qu’il y a le site Internet qui est central, mais des fois, il peut y avoir aussi des plateformes qui sont annexes et en fait que toutes ces plateformes puissent fonctionner ensemble et que ça soit logique sur le parcours et bien trouver l’information au bon endroit.
Damien : Merci Julie pour cette présentation de la Ville et de tes missions. Est ce que tu peux présenter ton parcours professionnel ?
Julie : Alors à la base j’étais pas du tout destinée au numérique. J’étais à l’aise avec les langues donc j’ai fait des études en langues étrangères appliquées au commerce international. Donc j’ai rejoins à Lyon une école publique. Et pendant ces années j’ai suivi une option en numérique et ça a été le déclic : le numérique pouvait être aussi une nouvelle manière de s’exprimer. C’était aussi l’expression avec les langues et que et d’avoir justement une communication assez forte et aussi stratégique avec avec la notion du numérique. Et là j’ai décidé de me spécialiser. Donc là je suis monté à Paris et j’ai fait un MBA en management, marketing et communication digitale, donc à Sup de Pub que j’ai fait en alternance. Et donc je l’ai fait pour aussi mettre en pratique ce que j’avais appris à l’école. Donc là c’était dans le secteur privé. C’était dans l’envoi de campagnes d’emailing et après, donc en agence sur du social media, sur de l’accompagnement de marques de luxe. Et un moment j’ai ressenti le besoin en fait de travailler pour le bien commun. Et c’est comme ça que je suis arrivée dans le service public, donc à la ville de Pantin. Et maintenant voilà, ça fait six ans que j’ai, comme je disais, ça fait six ans que j’y suis.
Damien : Merci, Julie. Est-ce que tu pourrais nous partager tes tips ou tes conseils pour t’inspirer dans tes missions quotidiennes ?
Julie : Alors l’une, enfin l’une de mes missions sur laquelle je travaille, c’est aussi sur les ressources, les refontes de sites parce que justement, à la base, j’étais arrivée à la Ville pour la refonte du site, et même encore maintenant je continue des micros refontes. Je vais voir, comme la plupart, ce que font d’autres villes, même pour des mots clés ou même pour la présentation d’une démarche. Aussi, utiliser le bon mot comme on le voit mieux, mieux gérer son arborescence et comment. Quels sont par exemple aussi les mots qu’utilisent les gens sur Google, les habitants ? Et comment arriver qu’il y ait un vrai maillage entre les démarches et finalement ce qu’attendent les habitants. Donc après aussi souvent pour les refontes, je regarde ce que font d’autres villes et en fait je me fais document ou moodboard où en fait je fais des captures. Par exemple, pour le site, j’avais mis en place des barres de navigation, enfin des ancres de navigation. J’avais vu sur d’autres sites d’avoir une unité. En fait, même des fois quand des homepage sont un peu longues, de pouvoir plus facilement naviguer Après aussi, oui, le partage aussi, même quand on a une idée. Et en fait, après avoir des échanges, de faire des brainstorming et de partager et en fait on co-construit finalement ensemble. C’est pareil que comme pour quand on fait des nouvelles plateformes, chaque chacun va amener sa pierre à l’édifice et on va construire encore à nouveau quelque chose ensemble.
Damien : Et du coup, tu parlais de modèle de site. Est-ce que tu as des sites de collectivités, là, aujourd’hui qui t’ont parlé plus que d’autres ? Est ce que tu as des exemples en tête de sites où tu t’es dit ça c’est vraiment intéressant comme comme démarche ?
Julie : Sur le site Genevilliers je m’étais beaucoup inspirée. Il y avait des petites techniques. Enfin des petites choses en fait. Par exemple, les ‘En un clic’, les démarches ou plusieurs éléments qui m’avait inspirées. Après, c’est vrai, souvent c’est des sites comme ça où je pioche plusieurs choses. Je ne sais pas si à proprement dit je pourrais citer un site. En fait, pour moi, il y a plusieurs choses qu’on peut prendre. C’est la technique que l’on peut utiliser et pas forcément le même rendu. Parce qu’aussi bon voilà, la Ville de Pantin est une organisation qui est différente. Donc la vidéo va prendre aussi prendre de plus en plus de place. Donc il y a ça qu’il faut aussi qu’on travaille. Mais après ça, je trouve qu’à chaque fois c’est réadapter les techniques ou à l’utilisation qu’on va en faire. La ville, c’est plus qu’un exemple à proprement dit.
Damien : Et du coup le site de Pantin, il a été refondu en quelle année ?
Julie : En deux mille dix neuf. Là, on a encore réajusté quelques éléments. Là, il y aura un projet, peut être, de refonte suite aux élections.
Damien : Et tu parlais d’expérience utilisateur. Sur quelles bases tu arrives à te reposer sur pour avoir ce retour d’expérience, notamment des habitants et peut être aussi des agents. Est ce que tu as des techniques ? Est ce que tu as quelque chose que tu as pu mettre en place ?
Julie : Après c’est plus du finalement de l’échange entre entre pôles et même voire même plus largement de directions, parce que justement à chaque réunion après on on a ce petit comité justement, de trois directions où on va, on va débriefer après avoir rencontré les services. Moi j’ai les stats du site que je peux utiliser pour voir des tendances ou même au niveau des newsletters. Après, sur de la démarche pure, si on a une qui a été mise en place, on peut voir justement les stats. Le nombre de démarches qui sont faites. Et après, c’est intéressant de voir combien de personnes sont arrivées sur la page de la démarche et combien finalement ont fait une démarche. Et après la finalité en plus si elle était aboutie et combien de temps elle a pris pour être enfin clôturée.
Damien : Je te pose cette question parce qu’il y a certaines collectivités qui initient des groupes tests avec des habitants.
Julie : C’est pas quelque chose qui a été initié sur Pantin, forcément. Pas encore là justement pour le moment, s’il y avait un nouveau site, là, on ferait juste enfin, c’est un projet de faire un questionnaire au niveau des habitants pour savoir ce qu’ils souhaiteraient nous faire remonter sur le site internet. Qu’est ce qui, des fois, il y a eu des blocages et en fait amener des tendances, avoir justement un retour parce qu’en fait nous on peut avoir une idée du site parfait, mais après au niveau des utilisations, ça peut être différent. Quand on parlait d’évolution au niveau des sites, on peut citer Gennevilliers qui a mis ça en place, la possibilité que l’utilisateur génère lui même en fait sa homepage idéale. Ça aussi, c’est des idées qui sont intéressantes avec justement si c’est plus les actualités qui t’intéressent, de mettre en avant les actualités, si c’est plus le sortir, enfin les événements et l’événementiel qui t’intéresse le plus. Après c’est des axes, c’est des choses qui peuvent être envisagées mais après c’est à voir. Est ce que les gens finalement l’utiliserais et quelles sont les limites ? Parce qu’après il y a les annuaires aussi, il y a beaucoup de choses qui peuvent être travaillées, mais c’est aussi savoir, parce que je pense que ce type de questionnaire permettrait aussi de savoir quels sont les rubriques les plus importantes et aussi les sujets. Parce qu’en fait, même avec les statistiques, on se rend compte qu’il y a des sujets qui marchent mieux que d’autres. Si on peut réadapter aussi ces sujets traités par rapport à ce qui intéresse les habitants.
Damien : Merci Julie pour ces conseils. Maintenant, j’aimerais que tu nous partages l’action dont tu es la plus fière, que tu as pu mettre en place sur Pantin.
Julie : Donc une. C’est une contribution. En fait, comme je disais, la plupart des projets sur lesquels je travaille, c’est en fait un travail d’équipe. Oui, depuis que je suis là, depuis que je suis à la Ville, j’ai contribué au déploiement et à l’évolution de plus d’une dizaine de plateformes numériques. Donc c’était aussi bien pour les deux. Actuellement, on travaille sur un outil de gestion des ressources humaines, mais aussi une plateforme des archives municipales sur la gestion des associations, le stationnement pour mettre en place les abonnements de stationnement. Bientôt, peut être un jour une appli cimetière qui fait un site cimetière qui va sortir. L’un des projets qui était quand même très conséquent et qui a demandé beaucoup de travail de toutes les directions, ça a été la mise en place de la GRU, donc la gestion de la plateforme de Gestion de la Relation Usager qui maintenant est accessible via ‘Mes démarches’. Donc, c’est une plateforme qui a permis de dématérialiser plus d’une vingtaine de démarches supplémentaires à celles qui étaient déjà présentes, et aussi d’optimiser les démarches qui étaient sur la plateforme mais qui, à un moment donné, ne répondaient plus forcément aux besoins des usagers, mais aussi du service. Et ce qui permettait de générer moins de déplacements des habitants pour que justement ils puissent le faire en ligne. Aussi, optimiser les délais de traitement pour qu’il y ait des fois des démarches qui, des fois restent ou sans réponse ou avec une réponse partielle, et aussi fluidifier des fois les échanges entre les services parce que justement, parfois des démarches pouvaient arriver à un service et ce n’était pas celui qui pouvait le traiter. Ou des fois, il y en avait qui étaient sur deux services et que les deux services puissent correspondre en fait finalement aux besoins de l’usager. Et donc, pour travailler ensemble à comprendre le besoin, les contraintes, les pratiques des différents services pour justement faciliter aussi la prise en main par les agents. On a travaillé sur des fiches explicatives de démarches pour aussi un peu vulgariser et rendre des fois des démarches qui sont compliquées au niveau administratif, avec justement, quels sont les documents clés que je vais avoir besoin pour faire ma démarche ? Quelles sont les étapes clés ? Donc en trois étapes, voilà mes documents. Qu’est ce qu’il me faut ? Où il faut que je me rende, à quel moment je dois m’y rendre, s’il y a des prises de rendez-vous au préalable ou ainsi de suite et vraiment fluidifier ce parcours.
Damien : Et du coup ce développement de plateforme, ça a pris combien de temps à mettre en œuvre entre la demande et la mise en ligne.
Julie : On va dire une année à peu près. Parce qu’en fait, au début, on était parti sur sur un outil qui n’incluait la gestion du courrier. Et après, justement, la demande a été d’inclure aussi cette dématérialisation du courrier qui maintenant devient aussi une préoccupation et qu’il faut qu’on prenne en compte sur les outils. Et donc ça, il y a eu un petit recadrage du projet et ce qui a un peu décalé finalement, le calendrier. Mais la plateforme est sortie l’année dernière.
Damien : OK. Et sur la partie conduite du changement, parce que là, en interne, j’imagine que ça n’a pas été simple. Est ce qu’il y a eu des formations de mise en place du coup ? Comment ça s’est concrétisé auprès des collègues ?
Julie : Du coup, le prestataire a fait des formations pour utiliser la plateforme et pouvoir faire les différents sas de traitement de la demande.
Damien : Merci Julie pour ce partage d’expérience très intéressant sur les coulisses du développement d’outils numériques pour les usagers, mais aussi l’impact en interne. Maintenant j’aimerais qu’on parle valeur et est ce que tu pourrais nous partager une valeur qui te motive tous les jours dans tes missions ?
Julie : Pour moi, il est fondamental de garder à l’esprit qu’une bonne partie de la population qui est en fracture numérique. Le numérique aussi ne doit pas exclure et aussi être accessible par tout le monde. Et moi, dans dans mes objectifs de mon travail. Pour moi, l’un des axes c’est de aussi de simplifier, d’accompagner, de rendre compréhensible justement tout ce qui va être le la démarche en elle même. Accompagner aussi les services dans l’acquisition de nouvelles compétences numériques et aussi les habitants. Des conseils numériques aident aussi les usagers à apprendre d’autres compétences. Parce qu’en fait, voilà, c’est un peu un virage quand même. Donc il y a en plus le projet de dématérialiser de plus en plus, accompagner les gens dans cette transition.
Damien : Julie, est-ce que tu as un dernier mot pour clôturer cet entretien ?
Julie : Un focus sur les métiers du numérique : c’est un métier qui est à la croisée des chemins. En fait, il y a aussi bien la technique, la communication, l’organisation interne et le fait de rendre du service public à côté pour le service public. Et puis même plus largement au niveau de la com numérique, c’est de rendre la vie des habitants plus simple.
Damien : Merci.
